Denuncian que Bicimad expulsa a usuarios habituales hasta 2099 por "errores" del sistema: "Hice lo correcto y me bloquearon"

Un mes y medio después de que José Luis Martínez-Almeida anunciara su "plan de choque" para frenar el deterioro de Bicimad, decenas de usuarios habituales se encuentran con sus cuentas bloqueadas, incapaces de coger una bici. Los afectados se enteran de que han sido suspendidos hasta el año 2099 cuando consiguen que algún trabajador les atienda y les explique por qué; al ir a desanclar cualquier bicicleta, les aparece el "error (76)", el "error (97)" o, en su defecto, el "error 76 (97)".

Al ser mensajes recurrentes y que cada vez afectan a más gente, los propios usuarios se ayudan e informan entre ellos en redes sociales. Si te sale uno de esos errores, indican desde el colectivo ciclista En Bici por Madrid —que monitoriza la situación del nuevo Bicimad desde el primer día y calcula que los bloqueos afectan a una cuarta parte de los usuarios— tu cuenta está cancelada. La casuística es variada y la información prácticamente nula, lo cual deja indefensos a los perjudicados.

Bicimad vs. España: por qué en Madrid es un caos lo que en otras ciudades funciona

Desde la Empresa Municipal de Transportes no informan de cuántos usuarios están bloqueados. Solo dicen que la cancelación de cuentas forma parte de las "medidas extraordinarias" que tomaron tras inaugurar el nuevo Bicimad a principios de marzo, dado que en ese momento se detectaron "numerosos casos indebidos, muchos de ellos asociados al vandalismo".

Alejandro Cencerrado, usuario de Bicimad desde hace año y medio, supo que había sido bloqueado el pasado 12 de abril. Dejó una bicicleta del antiguo sistema (blanca) en una base del nuevo (azul). Según las instrucciones de la cuenta oficial de Bicimad en Twitter, en ese caso hay que cerrar el candado de atrás. Pero ese candado no siempre funciona, tal y como Cencerrado denunció públicamente días antes del bloqueo.

"Por suerte, publiqué un vídeo explicando que los candados no cerraban bien, diciendo: oye, si nos vais a multar, por lo menos que las bicis funcionen", explica a EL PERIÓDICO DE ESPAÑA. "Después me estuvo saliendo un tiempo el error. No sabía qué había pasado, aunque algo me olía. Conseguí hablar con una trabajadora que me dijo que estaba bloqueado hasta 2099. Me enfadé muchísimo porque pensé que tendrían algún sistema para no bloquear a la gente que lleva años usando Bicimad, sino a los supuestos vándalos".

Posteriormente, relata, consiguió hablar con otro trabajador que le explicó que los GPS de las bicis no funcionan del todo bien y es posible que el sistema pensara que había dejado la bicicleta por ahí, fuera de una base. Que pusiera una queja pidiendo que le devolvieran la cuenta. Cencerrado, que usaba Bicimad a diario, lleva más de un mes expulsado del sistema. Cuando entra en la app, su cuenta ha desaparecido.

Valora comprarse una bicicleta propia, pero le desanima no poder aparcarla en la calle sin temor a que se la roben. "Es como si te empujaran a comprarte un coche", dice frustrado.

Bloqueados por hacer lo correcto

Con el nuevo Bicimad, Madrid está sustituyendo las bicis antiguas por nuevas y ampliando la red a todos los distritos. La EMT decidió que ambos sistemas convivieran durante la implantación y que, hasta julio, fuera gratuito. El resultado fue el colapso: durante semanas fue casi imposible coger una bicicleta y cientos de ellas aparecieron abandonadas en la calle. Almeida lanzó entonces un "plan de choque". Reforzó la plantilla de 'cazabicis' perdidas y anunció que bloquearía a los usuarios que hicieran un "uso indebido por mal estacionamiento".

El problema, según se desprende de los testimonios recogidos por este diario, es que a) las instrucciones del período de convivencia (un largo folleto distribuido en redes sociales) son complejas, distintas al funcionamiento habitual b) los mensajes de penalización que muestra la app contradicen a estas instrucciones c) la aplicación no informa al usuario de cuándo ha sido bloqueado ni por qué. Usuarios consultados relatan que técnicos de Bicimad han reconocido al teléfono estar desbordados porque la aplicación bloquea "a diestro y siniestro" a la mínima que detecta un problema.

Rubén Menéndez lleva bloqueado más de una semana. Su pecado fue dejar una bicicleta nueva en una estación antigua. Hizo todo lo que indican las instrucciones, pero ni con esas. "La instrucción es dejar la bici delante de la estación y candar la rueda de atrás. El candado se cerró a la primera, aunque hay veces que tarda hasta tres veces", cuenta. "Cuando miré el historial de viajes me ponía que la había dejado en un sitio inadecuado. Llamé y me dijeron que pusiera una reclamación, que me reactivarían la cuenta. Ahí supe que me la habían cancelado". Desde entonces ha intentado usar Bicimad sin éxito, recibiendo los errores mencionados.

A Rubén, otro usuario habitual de Bicimad que prefiere no dar su apellido, le sale desde hace diez días el "error (97)". "Cuando conseguí hablar con la EMT me confirmaron que mi cuenta estaba suspendida. Había dejado una bicicleta nueva en una estación antigua, cerrando el candado y finalizando el viaje en la app. Al día siguiente me encontré con lo de 'ubicación no permitida'", dice. "Y a la vez me surgieron diez incidencias de semanas anteriores por no echar el candado de una bici nueva en una estación nueva. Vamos, que teóricamente hice lo correcto pero aun así me sancionaron".

Una de las instrucciones que más problemas está dando es la de cómo dejar una bicicleta nueva en una estación nueva (lo que, en teoría, más sencillo debería ser). "Creemos que lo de echar el candado en base nueva es el principal motivo de bloqueos ahora mismo", afirman desde En Bici por Madrid. Según el folleto oficial no hay que cerrarlo, a diferencia de lo que se hacía antes. Pero las penalizaciones que salen en la app en estos casos son, precisamente, por no cerrar el candado. Aparecen, además, de forma retrospectiva: varias horas o días después de hacer el viaje y de que este aparezca correctamente finalizado en la app.

Penalización directa

Consultados por este periódico, desde el servicio oficial de Bicimad en Twitter indican que las bicicletas nuevas en estaciones nuevas deben anclarse a la base sin cerrar el candado trasero. "No obstante", continúan, "no supondría ningún incumplimiento. Solo habría incumplimiento si la bicicleta no se ha anclado correctamente en su base". De hecho, el único incumplimiento recogido en los términos y condiciones (PDF) de Bicimad es el de "aparcar la bicicleta fuera de los espacios autorizados". Es un incumplimiento leve que conlleva tres meses de suspensión de la cuenta, que ni menciona el candado ni penaliza hasta 2099.

Sin embargo, estos términos y condiciones contemplan otro tipo de penalización: la de aplicación directa, que puede poner el gestor del servicio (en este caso, la EMT) por la "incorrecta finalización" de los viajes "por acción u omisión por parte del usuario". Como su propio nombre indica, al ser directa no tiene procedimiento. En el resto de penalizaciones, perfectamente definidas en los términos de uso, la EMT está obligada a informar al usuario de los motivos de la sanción y a darle diez días para formular alegaciones. Aquí no. Por lo que se desprende de estos términos y condiciones, la única opción que les queda a los usuarios afectados que no estén de acuerdo con su bloqueo es acudir al Sistema Arbitral de Consumo, dependiente de la Comunidad de Madrid.

Los usuarios consultados lamentan ir a ciegas. Supieron que estaban bloqueados porque el error fue descifrado en Twitter o porque, tras muchos intentos, algún trabajador se lo dijo por teléfono. Pero no saben cuándo, si es que llega a pasar, serán readmitidos. "Llamo cada dos días a la EMT. Pongo el manos libres y a esperar. Me dicen que están valorando mi reclamación, que están desbordados pero que confían en que si las incidencias están bien me desbloquearán la cuenta. Me llegaron a recomendar darme de alta con los datos de otra persona si de verdad necesitaba la bici", cuenta Rubén.

Otra usuaria afectada dice que le indicaron ir probando en las estaciones cada pocos días para ver si le han restablecido la cuenta. "Todo es muy opaco. Tras varios días con el 'error (97)' me enteré de que parece ser que están cancelando cuentas por un mal uso que no te explica nadie", apunta Óscar Chaves, otro expulsado. "Conseguí hablar con atención al cliente y me dijeron que no había nada que hacer: solo esperar a que se restablezca el sistema".