CALIFICACIONES EN RESTAURANTES

A la caza de la reseña positiva en Google o TripAdvisor: así buscan los restaurantes las 5 estrellas

Días libres o mejores turnos para los camareros, un postre gratis para el cliente… ¿vale todo por una buena crítica?

Los usuarios no suelen confiar en aquellos negocios con una valoración por debajo de 4 estrellas.

Los usuarios no suelen confiar en aquellos negocios con una valoración por debajo de 4 estrellas. / Freepik

“Si dejas una buena reseña sobre el pub y el servicio en Google, Alan acumula puntos para ganarse un día libre. Pero asegúrate de mencionar su nombre”. Valeria, una de las camareras del piso superior de The Porcupine, pub de estilo clásico en la calle Charing Cross en Londres, me pide así (y con una sonrisa) que, al llegar al hotel, empleé unos minutos de mi tiempo en escribir sobre mi experiencia. Imposible negarse: al fin y al cabo, unas pocas palabras elogiosas harán magia por su compañero, encargado de atenderme: unidas a otras, las mías le permitirán ganarse una jornada de descanso.

El poder de la reseña fuerte es, como diría el maestro Yoda. Especialmente en zonas de alta concentración hostelera. Por la noche, en el restaurante Maharaja, especializado en cocina india y situado también en Charing Cross, uno de los camareros vuelve a pedirme una crítica positiva en redes. En este caso, me anima a hacerlo “ya mismo”. Saco el móvil y, con su cabeza asomando por encima de mi hombro, escribo una opinión breve y elogiosa. Sonríe complacido y me deja terminar mi pollo al tandoori.

Un estudio de la empresa norteamericana ReviewTrackers publicado en 2022 lo deja claro: los usuarios no suelen confiar en aquellos negocios con una valoración por debajo de 4 estrellas. En el caso del restaurante Maharaja, un 3,9 los deja en una situación incómoda. Se necesitan más reseñas, aunque sea involucrando a camareros y demás personal de sala a cambio de días libres u otras beneficios, como ocurre en The Porcupine.

El poder de una reseña

Pero, ¿pasa lo mismo en España? ¿Hemos llegado al punto en el que las reseñas son tan importantes para los restaurantes que se convierte en una tarea más para los asalariados? Hace poco, en un proyecto con aspiraciones michelinianas nos sorprendió la misma petición: “Si todo ha estado a su gusto, déjenos una reseña positiva en Google, por favor. Nos ayuda mucho”, fue el mensaje. Las buenas reseñas pueden incluso convertirse en una distinción más para el restaurante, junto a estrellas y soles. TripAdvisor publica cada año una lista de los locales mejor valorados del mundo y la casa madre de Martín Berasategui, en Lasarte, siempre está en las primeras posiciones. Hace poco, la plataforma de reservas (y críticas) TheFork comunicó que Casa Marcial (Arriondas, Asturias) es el restaurante favorito de los españoles gracias a un sistema que tiene en cuenta el número de reservas realizadas y las opiniones excelentes.

Las reseñas se han convertido en una pequeña obsesión para algunos restaurantes.

Las reseñas se han convertido en una pequeña obsesión para algunos restaurantes. / Freepik

Esther Franco, responsable de marketing del Grupo Monio (con diferentes negocios en Alcalá de Henares y Madrid como Frankie Burgers), explica que trabajan en la reputación online desde la cultura de marca: “Inculcamos en nuestros equipos la importancia de que los clientes sean nuestros mejores embajadores y que, tanto para lo positivo como para lo negativo, nos ayuden a seguir creciendo. Todos reciben un reporte semanal de reputación online. Además, somos honestos con nuestros clientes; simplemente les pedimos que nos dejen una reseña porque para nosotros es importante conocer su opinión”.

En el caso del grupo Vespok (con restaurantes como Pólvora, Salitre, Casa Vito y El Rincón de Vespok) en Madrid, Álvaro Aguiar, responsable de la rama de hostelería, confirma que la petición de ‘feedback’ forma parte de las atribuciones de cada trabajador. “Nuestro equipo siempre pregunta a cada cliente cómo ha ido la cena o la comida, el servicio o si las expectativas han sido positivas o negativas. A continuación, les comentan que hay un QR en la carta que les permite dejar una reseña”.

Reseñas en tiempos revueltos

En ciudades como Madrid, en las que cada día abren decenas de nuevos restaurantes y donde ha aumentado exponencialmente el llamado turismo gastronómico, es indudable que una crítica positiva puede ayudar a estar por encima del vecino y atraer más clientela. “En redes sociales solemos lanzar algún ‘story’ para incentivar los comentarios positivos en Google por parte de los clientes pero sin ser demasiado invasivos. Para nosotros, son importantes porque atraen a mucho cliente, especialmente foráneo”, sentencia Javier Quiñones, del restaurante mexicano Tepic (Madrid).

A más turista, más presión. Alberto (nombre ficticio), trabaja para una conocida cadena de restauración en una ciudad del sur de España. Confirma que la reseña se ha convertido en una pequeña obsesión: “Los jefes valoran mucho que consigas una crítica positiva para el restaurante. Si además sale tu nombre en ella, mejor que mejor. Aunque no hay nada estipulado por contrato, pasa lo de siempre: si consigues que los clientes a los que atiendes pongan buenos comentarios al final te tratan mejor, te dan mejores turnos, etc.”. Alberto añade que “en zonas turísticas la competencia es exagerada y tener un 4,2 de media en Google mientras el vecino solo saca un 4 raspado hace que la gente se decante por tu restaurante”.

¿Abuso del hostelero o complemento al sueldo?

“Aquí en España los camareros se tirarían encima del cliente si se normalizara que pueden conseguir días de vacaciones ‘sacando’ del cliente una reseña positiva. Eso sí, no me parece mal: hay zonas turísticas en las que un restaurante se juega gran parte de sus ventas en relación a las reseñas. Por tanto, vincular una parte de las vacaciones los empleados a que estimulen las críticas buenas no me parecería tan raro”, comenta Paco Cruz, conocido en redes como @thefoodmanager, y que se define como ‘rentabilizador’ de restaurantes. Eso sí, Cruz alerta de que “fomentar las críticas y reseñas desde el restaurante suele provocar un cierto rechazo en el cliente, que tiende a percibir que es un sitio que no merece la pena… Es un sistema un poco viciado”.

José Miguel Valdivieso, del restaurante Uskar (Madrid), cree que “condicionar al cliente para que deje una crítica positiva porque así el camarero consigue un día libre” supone ‘comprar’ de alguna manera la calificación. “También sé de casos en los que se invita al postre a cambio de cinco estrellas”, añade. Valdivieso está a favor de opiniones certificadas como las que muestra en su web y que “provienen de reservas efectivas que el restaurante está obligado a publicar sin posibilidad de modificarlas”.

Eso sí, también denuncia “amenazas por parte de algunos clientes que pedían cosas a cambio de dejar una opinión positiva”. Para Valdivieso, esto hace que el sistema de calificaciones “pierda totalmente la credibilidad” porque es un mundo en el que “hay usuarios reseñando desde parques infantiles a la Antártida. Un poco loco todo, ¿no?”.