Burocracia y digitalización

Las dificultades de muchas personas para acceder a los servicios públicos por internet pone en evidencia carencias de fondo y forma en el trato de la Administración con la ciudadanía y denota una clara falta de empatía. Incluso los nativos digitales se enfrentan a menudo a obstáculos desesperantes cuando en realidad la digitalización de los servicios públicos debería agilizar y facilitar las gestiones, no ralentizarlas.

Desde 2015, año en que se promulgó la legislación que regula las nuevas relaciones entre la Administración y el ciudadano condicionadas por los avances tecnológicos, la posibilidad del contacto por vía electrónica ha dejado de ser opcional para implantarse cada vez más como imperativa, un fenómeno que se vio acelerado hace dos años por la pandemia del coronavirus. 

Aunque la incorporación de las nuevas tecnologías, acorde con una sociedad cada vez más digitalizada, ha facilitado muchos trámites que antes exigían interminables colas y largas esperas, no es menos cierto que algunas personas, por carecer de los medios o de las competencias, lo padecen como una pesadilla. Así, una acción política como el escudo social, concebido para aliviar las economías domésticas más vulnerables en tiempos difíciles, acaba generando frustración en muchos de sus virtuales beneficiarios, que sienten estar luchando contra molinos de viento como un Quijote.

Los ciudadanos se enfrentan a farragosos formularios, con un lenguaje incomprensible y la exigencia de abundante documentación, que muchas veces ya obra en poder de la Administración, compartimentada en competencias, poco interconectada, inoperativa e ineficaz a la hora de facilitar trámites. Por si fuera poco, es obligatorio identificarse con Clave Permanente o DNI electrónico, que si no se tiene de antemano, exige iniciar trámites paralelos con su preceptiva cita previa en otras instancias, donde la disponibilidad no siempre entra en el plazo requerido o las máquinas fallan como escopeta de feria. 

A estas alturas del calvario, muchos ya han desistido de pedir ayudas o realizar gestiones administrativas. Los más osados, y con cuestiones urgentes que resolver, acuden a registros físicos en busca de atención presencial, de un funcionario que los guíe en la maraña, para acabar entrando en bucle. "Necesita cita previa". De poco sirve digitalizar si no se simplifican los procesos. No avanzaremos si la Administración electrónica replica los males endémicos que retrató hace casi dos siglos Mariano José de Larra en su célebre Vuelva usted mañana. La muralla burocrática y la brecha digital no pueden dejar a nadie en el camino y menos a los más vulnerables. 

España es, según las estadísticas, uno de los países mejor digitalizados de la Unión Europea, y, sin embargo, un 83% de los españoles reconoce haber dejado a medias trámites administrativos online al sentirse incapaces de entender cómo terminarlos. Está claro que la culpa no es solo de la falta de competencias, sino de aquellas administraciones que, en su apuesta por la digitalización, no tienen en cuenta al usuario, enfrentado a webs obsoletas, servidores saturados o al colapso de líneas telefónicas sin que las sedes físicas estén habilitadas para dar una simple cita.