Medidas a considerar para crear el futuro

Las métricas son datos expresados numéricamente, o controles binarios, que nos sirven para avanzar, corregir el rumbo, analizar el rendimiento de una determinada actividad, estrategia o cambio, y monitorizar tendencias. Gracias a ellas, podemos saber si estamos cumpliendo un objetivo o si dedicamos el tiempo, el esfuerzo y los recursos de manera adecuada. Conoceremos si el foco y la atención de un individuo, o de un equipo de cualquier índole, es proporcional a las decisiones adoptadas y, en caso contrario, podremos rectificar a tiempo, siempre que se realice un seguimiento periódico de los indicadores establecidos.

La influencia del mundo digital en la creación y el seguimiento de métricas ha sido determinante… para bien y para mal. Y es que la principal ventaja del mundo digital es la capacidad de poder cuantificar de manera precisa, y en tiempo real, cada acción, pero en el mundo físico, o en el entorno phygital, también podemos establecer medidas cuando las necesitamos: es cuestión de decisión, imaginación y perseverancia, y de ser consecuentes.

Existen, o pueden existir, tantas métricas como objetivos se pueden establecer, sobre temas objetivables o subjetivos, incluso sobre tangibles e intangibles. Al fin y al cabo, siempre podemos inventar la métrica necesaria, por incompleta que sea, y observar su evolución a lo largo del tiempo para indicar su mejora continua y permanente. Aumentar la toma de datos de una organización es crucial para alcanzar el éxito esperado, pero sin la capacidad de analizar, estructurar, a veces modelizar y extraer los insights necesarios, no se genera auténtico valor.

Consistencia y análisis, claves

En una empresa imaginativa se mide todo, ratios por doquier, índices, KPI (key performance indicators), OKR (organizational key ratios), etcétera… casi todos financieros, casi todos mirando al pasado más o menos reciente. Sin embargo, las cosas han cambiado, y si nosotros queremos también cambiar, estableceremos métricas sobre lo que nos importa: el futuro que deseamos crear para nuestros equipos, para nuestra compañía y nuestra industria, y el modelo económico y de sociedad que queremos alcanzar.

La consistencia de las métricas con las necesidades de una organización es más importante que las métricas en sí mismas, el alineamiento con sus objetivos, los problemas a resolver y las alternativas a considerar en cada momento, que se revelan, transparentan, tras esos datos, mucho más que sus medidas. Y el análisis posterior es la prueba de fuego de cualquiera de ellas; si no sirven para desatar acción, mejor ni considerarlas, pues distraen la atención, un efecto perverso.

Las métricas seleccionadas han de ser consecuentes con nuestro propósito, con nuestras declaraciones y con nuestros compromisos. Así, pues, si declaramos que la atracción del talento es importante, ¿por qué medir las tasas de abandono? Mejor medir la tasa de atracción, es decir, cuántos currículos se presentan por cada vacante, por ejemplo. Si afirmamos que los datos son el petróleo del siglo XXI, o que nuestro activo más importante es el talento con el que contamos, ¿por qué no medir el retorno sobre los datos de los que disponemos y cómo mejoramos la experiencia, los productos y los servicios con ellos para nuestros clientes? O el retorno sobre el talento. Y si concluimos que el único recurso que no se puede recuperar es el tiempo perdido, ¿por qué no monitorizar y enriquecer la tasa de retorno sobre el tiempo invertido por nuestros equipos a la hora de su desempeño (cómo hacemos crecer sus perfiles profesionales y personales durante el tiempo que nos dedican)? O monitorizar el retorno sobre el tiempo invertido por nuestros clientes a la hora de hacer negocios con nosotros.

Si la ciberseguridad es una de nuestras principales áreas de preocupación y riesgo, ¿cómo garantizar la protección de los datos más sensibles de nuestros clientes y empleados? ¿Qué indicadores seguimos? ¿Qué objetivos y qué métricas destacamos en ese cuaderno de mando a revisar cada vez más frecuentemente, semanalmente o diariamente, o incluso en tiempo real? Cada vez es más necesario establecer métricas de tendencias, de cambio, de futuro, de mirada hacia delante, no solo cuantitativas, sino también cualitativas. Umbrales y métricas intermedias que nos den la ventaja de corregir desviaciones a tiempo, de conseguir establecer nuevas ambiciones para una nueva y efímera ventaja competitiva. 

No hay un único tipo de métricas, ya que no puede estandarizarse el tipo de medición para la multiplicidad de estrategias, situaciones y equipos. Métricas comerciales, de márketing, estratégicas, competitivas, de transformación, de implantación, de integración, de proyecto y corporativas. 

Internas y externas

Internas a la organización y externas, de mercado, del ecosistema y también del mundo virtual porque, aunque hay quien dice que las métricas de social media son métricas de vanidad, tienen influencia directa sobre la marca y sobre su percepción. Métricas sobre interacción phygical, saber si somos relevantes y si estamos consiguiendo interesar a nuestro potencial cliente o usuario. Métricas individuales y colectivas, que fomentan el espíritu de equipo. Cada vez más métricas no financieras, relevantes para alcanzar la maximización de la triple cuenta de resultados: people, profit y planet.

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Todo parece de sentido común, pero es justamente ese sexto sentido el que menos se puede medir, como el sentido del humor, imprescindible en las organizaciones exitosas. Por eso, también necesitamos establecer métricas sobre ambiente, recomendación interna y externa, grado de felicidad y satisfacción… Y desde luego, todas las financieras y las del márketing digital. Métricas voluntarias, puesto que lo hacemos para mejorar, para seguir nuestras decisiones y determinaciones, y métricas regulatorias, también cada vez más numerosas.

Un enjambre, facilitado por la automatización de su extracción, que a veces nos hace perder el rumbo… y entonces, a simplificar y seleccionar aquellas que, por una parte, indiquen mejor cómo queremos ir, y por otra, desaten el rendimiento y la buena marcha de todas las demás. Pero para eso hay que pensar constantemente. Y pasar a la acción de manera consecuente.