Las 'multas' a clientes que no acuden a las reservas en restaurantes: ya lo hacen los estrella Michelin y el bar de la esquina

En la noche del 16 de julio de 2021, tres comensales que habían reservado diez días antes una mesa en el prestigioso restaurante Amelia del chef Paulo Airaudo, en San Sebastián, no acudieron a disfrutar de un menú degustación. En ese momento, el ticket medio se valoraba en unos 300 euros. Desde este espacio gastronómico, les llamaron "protocolariamente y no daban señales de vida", explica Xabier de la Maza, director del Grupo Amelia. Los clientes, que se iban a hospedar el 16 de julio en el hotel Villa Favorita, en el que se alberga el Amelia, cambiaron su estancia al 17 de ese mismo mes. Esa misma mañana, se presentaron en el restaurante para confirmar que todo estaba en orden y allí les comunicaron que habían perdido su puesto en la mesa.

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"Había sido una confusión y querían una mesa en ese momento, cuando el restaurante estaba a tope", alega De la Maza. Se les ofreció volver en los 15 días siguientes para no perder el dinero de la reserva. Sin embargo, señala, los clientes "se cerraron en banda e interpusieron la demanda, alegando que las cláusulas y el precio cobrado en la tarjeta eran abusivos". 

No es la primera vez que ocurre algo parecido, pero, en esta ocasión, los tribunales le han dado la razón al restaurante. El juzgado de Primera Instancia número dos de San Sebastián desestimó el 1 de marzo de este año, en una sentencia a la que ha tenido acceso EL PERIÓDICO DE ESPAÑA, la demanda interpuesta por los clientes por haber tenido que pagar 510 euros -170 por persona- por su no show, como se conoce en hostelería a no presentarse a una reserva.

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En este caso, "estamos hablando de un restaurante que reserva sus plazas con una anticipación muy importante y que permite cancelar, siempre que se avise con el tiempo suficiente", señala Emilio Gallego, secretario general de la Confederación Empresarial de Hostelería de España. En el momento en el que estos tres clientes reservaron, el tiempo mínimo para anular la cita era de 72 horas; ahora, es de 96 horas y la penalización asciende a los 291 euros. Los restaurantes con estrella Michelin "tienen menús cerrados y organizados previamente", lo que les obliga a contar con "un sistema de compras de alimentos y de bebidas e incluso de contratación de trabajadores para atender la demanda", refleja Gallego.

No aparecer en una reserva se entiende como mala educación"

— Xabier de la Maza, director del Grupo Amelia

Este mismo restaurante "sabe que, si alguien no aparece, no va a cubrir la mesa sobre la marcha", valora Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de la organización Facua-Consumidores en Acción. Sin embargo, opina que la tipología del restaurante "ha influido en la decisión del juez", mientras que, si se tratase del "bar de la esquina", sería diferente, ya que allí el comensal se puede gastar de media "10, 15 o 20 euros". 

Los sistemas de reservas y las políticas de cancelación funcionan con otros tipos de tickets, desde billetes aéreos y de autobuses, a reservas en entradas de cine, teatro, festivales y hoteles. "No es algo nuevo y, para los clientes, no estamos hablando de algo diferente a lo que ya están realizando en otros sectores", justifica el secretario general de Hostelería de España.

Más allá de esa consideración, esta política de cancelación es cada vez más común en los restaurantes, no sólo en los estrella Michelin, sino también en los bares de barrio. Xabier de la Maza mantiene que "no aparecer en una reserva se entiende como mala educación". Las condiciones deben mostrarse de manera "transparente y clarificada" a los clientes, con el objetivo de que ningún cliente "se sienta sorprendido de las consecuencias que tiene su actuación", apunta Emilio Gallego. Al entrar a la web del Amelia para fijar una fecha, aparece desarrollada la política de cancelación del restaurante.

Con las reservas, es difícil sentar doctrina

A pesar de que restaurantes como el propio Amelia, por la trayectoria internacional de sus efectivos, ya instauraron estas condiciones en 2017, con el Covid se introdujo cada vez más esta tendencia. "Antes era más fácil acudir a un restaurante sin hacer una reserva", reconoce el letrado del Departamento de Litigación de Zurbarán Abogados Fernando Fernández-Cotta Andrade. 

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Este profesional razona que resulta muy complicado que este tipo de litigios escalen a los tribunales superiores y al Tribunal Supremo, para que este siente doctrina sobre cómo deben actuar los restaurantes y los clientes en estas situaciones. "El problema está en que, por la cuantía, no se podría recurrir a tribunales superiores, porque tiene que ser igual o superior a 3.000 euros. Por eso, en este caso en el que son 510 euros, lo que dice el juzgado va a misa, porque no tienen la posibilidad de recurrir. Si hubiese decidido lo contrario, el restaurante habría tenido que acatarlo", concluye. 

Asimismo, si se plantea una demanda colectiva de varios clientes descontentos con esta política, debería dirigirse "a un único restaurante, porque cada uno tiene su propia política de cancelación y penalización". "Hay que ir caso por caso", evidencia este abogado.

Pedir datos de la tarjeta

Xabier de la Maza mantiene que está recibiendo mensajes de compañeros de toda España que van a ir cambiando sus sistemas de reservas "para ser mucho más claros". Para Emilio Gallego, que se introduzcan estos criterios "no es más que una muestra de la evolución y sofisticación del sistema económico que tiene nuestro país". 

No se me ocurriría ir a un restaurante que me plantee estas condiciones, ya sea con 10 o con 200 euros"

— Rubén Sánchez, secretario general de Facua

"Hay hostelería de sobra en España. ¿De verdad nos vamos a complicar la vida en dar nuestros datos de tarjeta de crédito a un restaurante que, por el mero hecho de cancelar, nos va a penalizar? Yo no lo haría. No se me ocurriría ir a un restaurante que me plantee esas condiciones, ya sea de 10 o de 200 euros", expone Rubén Sánchez. Refleja que los restaurantes que no toman estas medidas es porque "intentan fidelizar al cliente". 

El director del Grupo Amelia cree que la polémica se ha desatado en España porque "tenemos una cultura de no pedir los datos y de reducirlo a un grupito de restaurantes de estrella Michelin", pero refleja que en el extranjero es "absolutamente normal, incluso pagar por anticipado y que no puedas cambiar la reserva o que te devuelvan el dinero hasta con 15 días de antelación". "Cuando los restaurantes pidan algo de dinero, lo que van a obtener es que vayan los clientes que quieren", sentencia.