TRIBUNALES

La Audiencia Nacional tendrá la última palabra en las reclamaciones financieras

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero deberá pagar las costas y el afectado devolver el dinero si el tribunal da la razón a la entidad

La Audiencia Nacional tendrá la última palabra en las reclamaciones financieras
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La nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, cuya creación acaba de recibir el pistoletazo de salida por parte del Gobierno, aspira a revolucionar el esquema español de resolución de reclamaciones frente a bancos, firmas de inversión y aseguradoras, entre otras entidades. Para lograrlo, el Ejecutivo ha planteado que sus dictámenes sean de obligado cumplimiento para dichas entidades (no así para los clientes) hasta 20.000 euros, no como ocurre ahora con los servicios de reclamaciones de Banco de España, CNMV y Dirección General de Seguros. Sin embargo, ello no garantiza que los afectados vayan a recuperar su dinero si el nuevo organismo les da la razón. Las entidades podrán recurrir las resoluciones de la institución y la última palabra la tendrá la Audiencia Nacional, que podrá obligar al cliente a devolver la cantidad recuperada.

El derecho a la tutela judicial efectiva, recogido en la Constitución, avala que las entidades puedan defender sus intereses ante la justicia. Por ello, el anteproyecto de ley aprobado por el Consejo de Ministros otorga a la Sala de lo Contencioso-administrativo de la Audiencia Nacional la competencia para "conocer en única instancia" los recursos contra las resoluciones vinculantes dictadas por la Autoridad. Ello, sin embargo, también supone una mejora para los clientes financieros, según el Gobierno

Por un lado, porque como el recurso será contra la Autoridad y no contra el cliente, si el juez da la razón a la entidad el que tendrá que pagar las costas legales será el nuevo organismo público. Solo si es el cliente el que recurre la decisión de la Autoridad (normalmente porque no le haya dado la razón), podría ser condenado a abonar las costas. Pero hay otro factor más importante: "Es poco probable que el tribunal decida, con una resolución desfavorable por parte de la Autoridad, darle la razón a la entidad", sostienen fuentes del Ministerio de Economía.

Lo mismo lo consideran aplicable para las resoluciones no vinculantes del organismo, las que correspondan a cantidades reclamadas superiores a 20.000 euros. Si la Autoridad da la razón al cliente, pero la entidad no acepta devolverle el dinero, el afectado podrá acudir a la justicia ordinaria y el Ejecutivo cree que los jueces tenderán a condenar a la entidad, después de haber tenido un pronunciamiento previo en contra del nuevo organismo. "Va a ser un incentivo para que las entidades acaten las resoluciones de la Autoridad, aunque no tengan por qué", defienden las fuentes.

Más reclamaciones

El nuevo organismo no solo aspira a recibir las reclamaciones que ahora se presentan ante los tres supervisores financieros, sino también las que reciben los servicios de atención al cliente de las entidades financieros y los tribunales. Es muy relevante: la inmensa mayoría de las quejas no acaban presentándose ante los supervisores (cuando su entidad no les da la razón, los clientes tienden más a acudir a la justicia o a desistir). En los últimos cinco años, por ejemplo, han acabado en el Banco de España solo en torno al 5% de los casos en los que el banco no ha dado la razón al cliente. "Muchas veces no se acude a los supervisores porque sus decisiones no son vinculantes, pero como ahora sí lo van a ser, van a acudir a la Autoridad y se va a descargar a los tribunales. Ello también supondrá un incentivo para que resuelvan los casos en sus servicios propios de reclamaciones, a los que habrá que acudir antes que a la Autoridad", sostienen las fuentes. 

Este mayor tráfico de reclamaciones esperado explica que se haya fijado en 20.000 euros el límite para las resoluciones vinculantes. "Hay que llegar a un equilibrio entre resolver el problema y descargar a los tribunales, por un lado, y mantener la seguridad jurídica. Si lo subimos muchísimo, la cantidad de reclamaciones que entrarían podría sobrepasar cualquier estimación. Queremos controlar bien el flujo y calibrarlo bien", explican las fuentes que, con todo, no descartan cambiar la cantidad durante los trámites legislativos de los próximos meses.

Tasa polémica

Uno de los aspecto que los bancos han criticado del anteproyecto es tener que financiar a la Autoridad con una tasa de 250 euros por reclamación recibida. Argumentan que las tasas administrativas las deben abonar los interesados: los clientes, en este caso. Desde el Gobierno se argumenta que la directiva europea de 2013 de la que emana el nuevo organismo establece que debe ser gratuito para los clientes e independiente del Ejecutivo, de ahí que lo deba abonar el sector mediante una tasa cuya cuantía también está abierto a variar, pero que, en cualquier caso, debe permitir al organismo no depender de los presupuestos del Estado.

"Hay que cumplir la directiva y resolver el problema. Los bancos, además, se van a beneficiar mucho de que exista esta institución. Ya no tendrán esas enormes bolsas de reclamaciones que se van acumulando y que afectan a su reputación muy negativamente. Están trabajando para quitarse esa mala imagen, aceptando muchas cosas que hace diez años no hubieran aceptado. El coste que van a tener puede ser inferior al coste que tendrían que asumir si no existiera esta forma de desaguar las reclamaciones. Todo ese proceso que estamos montando les va a ayudar a resolver su problema reputacional. Y eso, por 250 euros por reclamación, es un buen negocio", argumentan las fuentes. 

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