Uno de cada cinco españoles siente que sus derechos han sido vulnerados cuando han contratado servicios financieros

Abrirse una cuenta, pedir un préstamo o realizar una transferencia son operaciones financieras cotidianas que rodean las gestiones de nuestro día a día. Sin embargo, el 23% de los españoles sienten que sus derechos han sido vulnerados en algún momento cuando han realizado estas actividades con un banco, según el eurobarómetro de productos financieros. Además, el 17% no lo sabe con seguridad.

La misma investigación indica, además, que casi la mitad de las personas que han tenido problemas con las operaciones financieras (el 48%) se han quejado directamente al banco mientras que solo el 14% lo ha hecho a una asociación de consumidores o por los cauces formales ante la autoridad competente. “El cliente reclama poco y no reclama proporcionalmente al incremento de abusos que se están dando desde la banca”, explica Rubén Sánchez, secretario general y portavoz de la asociación de consumidores Facua. “Quejarse al banco no es decirle al trabajador de la ventanilla o al teleoperador ‘oiga, esto está muy mal’. Quejarse es presentar un formulario de reclamación dirigido a la entidad y, si hay respuesta negativa, presentar una denuncia ante el Banco de España o la autoridad de consumo autonómica”, señala.

La crisis derivada de los tóxicos inmobiliarios de 2008 cambió la mentalidad de gran parte de la banca, ya que la reputación del sector se vio completamente manchada. Esta situación condujo a una fuerte reforma en la comunicación de las entidades financieras con los ciudadanos. “Es importante promover la transparencia dentro del sector bancario, con productos claros y sin letra pequeña, para que los clientes tengan tranquilidad absoluta sobre lo que están contratando”, señala Alberto Fraile, responsable de Cuentas en ING. Desde la Asociación Española de Banca (AEB) creen que el sector nacional es seguro para los usuarios: "Los servicios bancarios en España cuentan, no solo con una extensa regulación, sino también con códigos de buenas prácticas y otras garantías que aseguran que la relación con el cliente se ajusta a los mejores estándares".

Desde Facua, sin embargo, consideran que la banca está lejos de cumplir esos estándares de calidad. “Nosotros entendemos que hay cada vez una mayor desatención porque se están eliminando mecanismos de atención al cliente con el cierre de oficinas e incluso con el hecho en sí de poner trabas a multitud de operaciones”, apunta Sánchez. La asociación de consumidores explica que, por ejemplo, acotar el horario y los días de la semana en la que se puede ingresar dinero deriva en “una peor atención al cliente” por parte de las entidades financieras. “El cliente se siente desamparado, desatendido. Debe entender que se están vulnerando sus derechos”, denuncia el secretario general de Facua.

Las entidades financieras aseguran que cuentan con protocolos para evitar estos problemas. “Con nuestro programa de Banca Responsable, perseguimos un triple objetivo: hacer más comprensibles los conceptos económicos; reducir las asimetrías de información entre clientes y proveedores de servicios financieros; y proteger a los más vulnerables mediante enfoques específicos y con apoyo a la estabilidad de los mercados”, explican desde Banco Santander.

Formación financiera

Tanto desde las entidades bancarias como desde las organizaciones de consumidores coinciden en la importancia de contar con una mayor formación financiera como principal herramienta para evitar problemas a la hora de suscribir un producto. “Las finanzas suelen ser un quebradero de cabeza para los ciudadanos, que se ven abrumados por muchos conceptos que pueden ser difíciles de entender”, indica Fraile. Los bancos consultados coinciden en la importancia de contar con planes de divulgación propios. “La educación financiera es un pilar básico para la inclusión financiera y para la protección de los usuarios”, explican desde el Banco Santander. En la entidad presidida por Ana Botín, calculan que sus acciones de educación financiera han beneficiado a 2,6 millones de personas en los diez años que llevan desarrollando estas iniciativas.

Uno de los aspectos en el que los bancos trabajan con mayor atención para mejorar la comunicación con los usuarios es el vocabulario empleado en sus productos. “Tenemos un equipo volcado en ser capaces de proporcionar toda la información financiera utilizando un lenguaje claro, cercano y preciso”, señala Fraile. La entidad naranja recibió este verano el Premio Archiletras de la Lengua por su mejora en la compresión de los textos que aparecen en la web del banco.

Fuentes de información

El eurobarómetro señala que las tres principales fuentes de información que utilizan los ciudadanos para tomar decisiones sobre sus finanzas personales son las recomendaciones del personal del banco (51%); los consejos de amigos, familiares o conocidos (40%), y los comparadores de productos financieros (36%). “Es lógico que los bancos seamos la fuente de información primaria, y nuestra recomendación es que los clientes continúen acudiendo a nosotros para informarse en profundidad sobre productos y servicios”, indica Alberto Fraile. "Es muy importante que los clientes consulten con asesores especializados. Desde la banca se promueven continuos procesos de formación para que el personal cuente en todo momento con los conocimientos necesarios para dar un asesoramiento financiero de calidad", señalan desde la AEB.

Noticias relacionadas

España sigue lejos del compromiso europeo de inversión en I+D del 2% del PIB

España lleva cinco meses sin petróleo ruso y duplica las compras a EEUU

 

Rubén Sánchez, de Facua, advierte de los peligros a la hora de confiar en ese tipo de fuentes: “El banco no tiene asesores; el banco tiene comerciales, tiene gente que te va a vender un producto. No te va a asesorar, porque no son externos. Es un comercial y es el último del que hay que fiarse”. Por otro lado, con respecto a las otras dos fuentes de información, desde Facua son claros en que es aconsejable buscar valoraciones en otros sitios para contrastar. “Independientemente de que podamos tener determinados niveles de confianza en gente que pueda ser de referencia para nosotros y que nos dé credibilidad, tenemos que adquirir cultura financiera”, explica Sánchez. El portavoz de Facua señala que, sin formación, la recomendación en la que nos basemos puede ser “totalmente desacertada o incluso una recomendación tergiversada”.