Jesús Gatell, experto hotelero: "Es difícil entender un hotel sin recepción"

P. Tras 60 años en el sector hotelero, ¿cuál es la mayor enseñanza que le ha dejado su experiencia?

R. Fundamentalmente dos: la importancia de hacer lo que a uno le gusta y que nada hay tan hermoso como servir a los demás. El credo que tenía yo en mi hotel era ser feliz haciendo felices a los demás.

P. ¿Qué necesita un hotel para tener cinco estrellas?

R. Depende de cada autonomía. En Madrid hay un gran número de exigencias. El de cinco estrellas es el que tiene habitaciones mejor dotadas, más amplias y servicios como el de habitaciones de 24 horas. También hay que tener en cuenta la reglamentación sanitaria, alimentación y protección civil. 

P. ¿Y para ser catalogado como gran lujo?

R. En Madrid el hotel cinco estrellas gran lujo es la máxima categoría. Ese apellido de «lujo» lo da la Comunidad de Madrid cuando lo ha pedido previamente el hotelero.

P. Si tuviese que elegir un hotel en Madrid, ¿con cuál se quedaría?

R. Sin duda con el que dirigí durante 22 años y donde me jubilé, el hotel Princesa Plaza. 

P. ¿Por qué siempre pensamos que los hoteles de otros países tienen menor calidad cuando tienen las mismas estrellas?

R. Cada país tiene calificaciones con sus propias características. Francia, por ejemplo, tiene hasta 4 estrellas de máximo. En general no es una leyenda urbana, sino una realidad que España tiene una planta hotelera muy moderna y diversificada. Un 3 o 4 estrellas en España es superior al de otros países europeos. 

P. ¿Qué opina de esos hoteles que no cuentan con personal en recepción?

R. No concibo un hotel sin recepción porque sin ella no existe realmente un hotel. A lo largo del tiempo es verdad que hay una especie de pseudohoteles que no tienen recepción o que dejan la llave en el teléfono. Este no es el concepto clásico de hotel, se les puede llamar hostel, pero es difícil entender un hotel si no hay nadie en recepción. 

P. ¿Y qué opina de los pisos destinados para el alquiler turístico?

R. Es el problema más actual que tiene el turismo en general. Hay movimientos que critican la masificación del turismo a través de la turismofobia y achacan el problema a los hoteles. Estamos viendo cómo Nueva York ha regulado la estancia en viviendas de uso turístico y nosotros estamos en contra de la vivienda turística no reglamentada. Bienvenidos son al negocio del hospedaje y la competencia porque nos hace más grandes y más libres, pero siempre jugando con las mismas normas. Afortunadamente hay ayuntamientos y gobiernos que lo están regulando, y aquí en Madrid me consta que también lo están haciendo con viviendas a nivel de calidad o seguridad. 

P. ¿Ha afectado la aparición de este nuevo mercado de plataformas al mundo hotelero?

R. Por supuesto, de forma muy directa y muy negativa. El sector pide que se regule el hospedaje de estos pisos gestionados por grandes plataformas como Airbnb que hacen competencia desleal. 

P. ¿Cuál es su servicio predilecto, ese que marca la diferencia, en su hotel ideal?

R. El hotel en sí mismo es un gran servicio. Para mí el hotel que te limpia y plancha una camisa en dos horas, el que te da alimentación especial con un enfermo, el que te ayuda a buscar el equipaje perdido por una línea aérea, el que te acompaña a la embajada por un robo. Es un conjunto todo lo que da el hotel, que te da confort, seguridad y te nutre con sus puntos de restauración . Todas las personas que te atienden y les ves en el hotel son importantes, pero también hay otras detrás muy importantes como electricistas o fontaneros que forman parte de la plantilla y son esenciales. Aportan un punto diferenciador.