INFORME DE 2021

Las reclamaciones de los clientes a sus bancos se disparan hasta rozar máximos

Las quejas a los servicios de reclamaciones de las entidades suben el 19,5% y las presentadas ante el Banco de España aumentan un 61%

Fachada del Banco de España.

Fachada del Banco de España. / Óscar J.Barroso - Europa Press

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La relación de los bancos con sus clientes vuelve a deteriorarse y, sin llegar aún a los niveles posteriores al estallido de la burbuja inmobiliaria, supone un frente abierto crecientemente relevante para la siempre delicada reputación del sector. Los servicios de atención al cliente de las entidades financieras, así, recibieron el año pasado 989.792 quejas, un 19,5% más que en 2020, mientras que el servicio de reclamaciones del Banco de España (al que pueden acudir los afectados cuando las entidades no les dan la razón, aunque tienden más a ir a la justicia o desistir) recibió 34.330, un 61% más que en 2020 y la tercera cifra más alta en sus 35 años de vida.

Tras dos años de caídas, los conflictos entre bancos y clientes volvieron a crecer en 2020, sobre todo en la segunda parte del año, a un ritmo que se aceleró en 2021. En 2022, además, todo apunta a que el malestar de los usuarios ha seguido creciendo con fuerza. Con los datos disponibles a 31 de julio, el organismo supervisor estima que el ejercicio se podría cerrar con unas 39.000 quejas, muy cerca ya del máximo histórico de 2017 (40.176).

Los bancos, eso sí, son cada vez más conscientes del problema que les puede suponer y han aumentado la tendencia a devolver el dinero a los clientes. Los afectados recuperaron el año pasado 3.943.354 euros, un 27,5% más que en 2020 y la mayor cantidad en una década. El importe real, además, podría ser aun mayor, ya que esta cifra no incluye la compensación que los perjudicados que desistieron de continuar con la reclamación ante el supervisor recibieron de sus bancos. La cifra media restituida, eso sí, bajó un 8,9%, hasta los 393,31 euros, porque las cuantías reclamadas fueron menores.

Más rectificaciones

Las entidades, así, tienden a aceptar más los pronunciamientos del Banco de España a favor de sus clientes, aunque legalmente no están obligadas a ello (algo que el Gobierno quiere cambiar con la creación de la Autoridad de Protección del Cliente Financiero). El supervisor aceptó 9.921 reclamaciones y consideró que los afectados tenían la razón en 6.924. De estas últimas, las entidades devolvieron el dinero en el 73% de los casos, cuando hace una década rondaba el 45%. 

Eso sí, los bancos siguieron negándose a subsanar el perjuicio a un elevado 27% de los perjudicados (1.362) a quienes el Banco de España apoyó. Además, el supervisor tiende a dar la razón a los clientes en más casos que a las entidades (70% de los casos), mientras que en los servicios de atención de los bancos ocurre justo lo contrario (63,8% de los pronunciamientos contrarios al reclamante). 

Existen, en cualquier caso, grandes diferencias entre las entidades. Las tres que destacan más negativamente, según el Banco de España, son Bankinter, Deutsche Bank y Kutxabank, con unos porcentajes de informes favorables al reclamante del 58,7%, 53,3% y 53,3%, respectivamente, y unos porcentajes totales de rectificaciones del 36,3%, 45,2% y 53,9%. Las tres entidades con un comportamiento más positivo son Wizink (informes favorables al reclamante del 12,3% y rectificaciones del 90,1%), BBVA (13,2% y 94,9%) y la financiera de Carrefour (21,9% y 87,8%).

Causas diversas

Un hecho relevante es que el aumento de las quejas no ha respondido en esta ocasión a una causa singular, como sucedió en los anteriores picos de 2013-2014 y 2017 por pronunciamientos judiciales significativos sobre las cláusulas suelo hipotecarias y los gastos de formalización de las hipotecas. Los créditos para la compra de vivienda, eso sí, siguen siendo el principal objeto de las quejas (11.481, un 94% más), principalmente por los gastos de formalización y la contratación de productos vinculados. 

En segundo lugar aparecen las tarjetas (10.132, un 80% más), especialmente por operaciones fraudulentas y falta de entrega de documentación, por delante de las cuentas corrientes y los depósitos (5.899, un 40,7% más), con las comisiones de mantenimiento como asunto destacado. Por su parte, el director de departamento de conducta de entidades del Banco de España, Fernando Tejada, ha descartado que las fusiones bancarias hayan influido en el aumento de reclamaciones, pese a las protestas de muchos clientes de las entidades absorbidas (Bankia y Liberbank). 

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