POLICÍA NACIONAL DE MADRID

Así es un día en la sala del 091: "¡Ayúdenme, me está pegando!"

42 agentes atienden cada día 2.500 llamadas de ciudadanos en busca de ayuda. La mayoría denuncian violencia machista y avisan de tentativas de suicidio

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"Policía Nacional, ¿dígame?". Son las diez de la mañana de un día laborable y los agentes ya han atendido 611 llamadas de ciudadanos alertando de alguna emergencia o un delito. Se esperan muchas más. Desde el otro lado del teléfono, del 091, 42 operadores del Centro Inteligente de Mando, Comunicación y Control (CIMACC) de la Policía Nacional de Madrid ayudan, en situaciones críticas, a 2.500 personas cada día. CASO ABIERTO ha sido testigo de su trabajo.

Una agente comprueba el resultado de una intervención en Getafe. / CASO ABIERTO

"Hola, buenos días. Mi hijo salió a las 00:30 horas de ayer, con su coche, y todavía no ha regresado. No es común en él". Una mujer con voz temblorosa habla desde su casa, junto al parque del Retiro. El policía que la atiende la calma y le solicita algunos datos: "Dígame la matrícula del vehículo, por favor". Casi simultáneamente, otro agente responde a otro ciudadano que llama desde Getafe: "¡Policía, ayúdenme! ¡Me está pegando una mujer!".

"Dígame el punto exacto, su dirección. ¿Llama desde Madrid?". Saber a dónde deben enviar una patrulla cuando se puede estar cometiendo un delito es clave. No puede haber margen de error. Se oyen gritos: "¡No tarden!", pide el ciudadano. "No entre en confrontación, caballero, en seguida va una patrulla para allá", le responden. En cuestión de segundos, el operador traslada todos los datos a una compañera de la sección de radio, el otro motor de la sala del 091.

Una mujer en el suelo

Su compañera envía entonces un Zeta (coche policial) al lugar del suceso, no tardará en llegar. Mientras tanto, en la sala de telefonía ya han atendido otra incidencia más: una chica joven advierte de que una mujer mayor se ha caído en la calle y está tendida en suelo. Tiene un fuerte golpe en la cabeza, no se atreven a levantarla.

Teléfonos, radios, emisoras. El silencio no existe en el CIMACC. Se ubica en el sótano de la Jefatura Superior de Policía Nacional de Madrid. Los policías se reparten en tres turnos, la actividad se mantiene las 24 horas. "Las mañanas suelen ser más tranquilas, por las tardes hay más movimiento. Y las noches de los viernes y los sábados, coincidiendo con la hora del cierre de discotecas, el teléfono no para", reconoce el inspector Luis, uno de los jefes del Centro Inteligente. Lleva 18 años en la unidad. "Cada día es diferente", amplía Raúl, también inspector, su adjunto en el CIMACC. 

Abusos sexuales

"Recibimos llamadas de todo tipo", cuenta el inspector Raúl. Hurtos, robos, discusiones, riñas, homicidios, abusos sexuales, desapariciones... Últimamente, también han aumentado las llamadas alertando de violencia entre bandas juveniles y agresiones sexuales.

Aunque hay dos problemáticas que han crecido de forma preocupante estos últimos años: "todos los días recibimos llamadas denunciando casos de violencia de género y todos los días tenemos tentativas de suicidio", señalan.

Una menor de edad anunció en Facebook que iba a "hacerse daño". Una amiga llamó al 091. Los policías evitaron una desgracia

"Hace unas semanas, una menor escribió un mensaje en su perfil de Facebook avisando de que iba a hacerse daño y una amiga suya nos llamó asustada. Con ayuda de la Policía Judicial, pudimos actuar con celeridad y evitar una desgracia", recuerdan. "Se han triplicado las tentativas de suicidio, también en menores", explica el inspector Luis.

Desde otro continente

La violencia de género requiere de una inmediatez especial. A veces incluso una llamada que empieza en la sala CIMACC de Madrid consigue salvar la vida de una mujer que está siendo agredida en otro continente: "una chica nos llamó muy nerviosa pidiendo socorro porque a su hermana la estaba maltratando su pareja en una ciudad de Colombia. Nos pusimos en contacto con el Centro de Cooperación Internacional y lo pusimos en conocimiento de las autoridades colombianas". 

Vista general de la sala de radio del CIMACC. / CASO ABIERTO

Los agentes del CIMACC de Madrid han salvado vidas en otros continentes sin moverse de la sala: "Una chica nos pidió socorro porque a su hermana la estaba maltratando su pareja en Colombia"

Desde el CIMACC se gestionan también las alertas del Centro Cometa. Estas llegan cuando hay alguna incidencia en la vigilancia de las medidas de alejamiento en el ámbito de la Violencia de Género. Por ejemplo, cuando un maltratador que tiene una orden de alejamiento de una mujer, regulada mediante una pulsera de control, se salta la ley y se aproxima a la víctima.

En estos casos, además de enviar una patrulla al lugar, se contacta rápidamente tanto con la víctima como con el agresor, para tratar de controlar la situación. Las llamadas del centro de control a víctimas de violencia de género "son las más complejas, en función del caso", afirman los dos inspectores.

Empatía, gestionar el pánico

En el reloj marcan las 12:50 horas, las llamadas contestadas suman 837 ya. Además de activar el protocolo policial, los agentes del CIMACC tienen que calmar, serenar a las víctimas. "Es algo muy complicado. Requiere empatía y una gran visión policial. Cuando llaman, los agentes todavía no están presentes, tienes que trasladarle seguridad cuando se encuentra en una emergencia total". Calma, templanza, "empatía y tiempos cortos", son algunas de las características de los agentes que componen la unidad.

Los avisos no cesan: "Policía, ¿dígame?", "Disculpe agente, me he equivocado, soy una persona mayor…". A estos, se suman los mensajes recibidos a través de Alertcops (aplicación que permite la geolocalización de una persona) y SVIsual (aplicación para que las personas con discapacidad auditiva puedan comunicar cualquier emergencia). Todo se resuelve desde el CIMACC. También los avisos que se generan por las alarmas instaladas en casas y tiendas, que gestionan empresas de seguridad.

Héroes, pero humanos

"Es imposible que no te marque nada de lo que vives, de lo que escuchamos", afirma el inspector Raúl. "Tenemos hijos, padres... Muchas veces ves a tus seres queridos en la situación que el ciudadano describe. Eso impacta".

En la memoria de los agentes hay varios casos que, por diferentes motivos, no pueden olvidar. "Recuerdo una llamada de una mujer", cuenta una joven policía que hoy cubre -en la zona de radio- los distritos de Móstoles y Leganés, "que nos contactó porque, haciendo una videollamada con su hija de 20 años, esta le dijo que iba a quitarse la vida". Una patrulla llegó en cuestión de minutos a su casa y la convenció para que abriera la puerta a los agentes. La rápida intervención salvó a la chica.

Un agente atiende una llamada de un ciudadano. / CASO ABIERTO

Secuestro de un bebé

El CIMACC respira adrenalina. "Esta no es una de las unidades más queridas por los policías jóvenes, que cuando salen de la academia quieren estar en la calle. Pocos saben que la sala del 091 está llena de acción y que por ella pasan casi todos los delitos y situaciones a los que tiene que enfrentarse un policía", cuenta el inspector Luis.

"Una mujer llamó desde Pamplona denunciando que su hija, de 18 años, estaba siendo agredida sexualmente por su compañero de piso en la calle Ferraz de Madrid". La policía la salvó

El pasado fin de semana, "una mujer llamó desde Pamplona a la policía denunciando que su hija, de 18 años, estaba siendo violada en un piso de la calle Ferraz, en Madrid, por su compañero de piso. Una patrulla intervino en el domicilio, en el que convivían 8 inquilinos". En efecto, uno de ellos, un brasileño de 40 años, intentaba agredir sexualmente a la mujer. Cuando los agentes llegaron, ella se había encerrado en una habitación para protegerse.

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Los agentes del CIMACC también participaron hace unos días en la resolución del secuestro de un bebé en Calatayud (Zaragoza). "La Guardia Civil nos comunicó que el padre que había secuestrado a su hijo en el Monasterio de Piedra, con ayuda del abuelo, venía hacia Madrid y que iban a ir a un hospital". Desde el 091 se hizo la labor de recopilación de datos para que se pudiera actuar con celeridad. Padre y abuelo fueron detenidos y el bebé devuelto a su madre.

Se agota la jornada. La cifra de llamadas sigue subiendo. Son casi dos mil ya. "Hoy es un día normal", afirman Luis y Raúl. "Cuando hay alguna tragedia se acumulan muchas en un momento". El récord llegó el 14 de marzo de 2020, tras declararse el Estado de Alarma por el coronavirus, recibieron más de 9.000 llamadas. "Muchos ciudadanos solicitaban información o buscaban ayuda para gestionar la la situación", recuerdan. Al otro lado del teléfono, del 091, muchos encontraron respuestas a la incertidumbre y el pánico, aquella vez, por la pandemia.