Que te atiendan por teléfono en menos de tres minutos es una ley cada vez más cerca

La Mesa del Congreso desbloqueó la semana pasada la ley de servicios de atención a la clientela, que entre sus principales medidas incluye la apuesta por unos tiempos de espera telefónica no superiores a tres minutos. Aunque el proponente, el Ministerio de Consumo, se cuida mucho de elevar la obligatoriedad a todas las llamadas, fija un umbral muy alto: el 95%. No está mal, sobre todo si hablamos de esa eternidad que apenas amenizan una melodía conocida y las ocasionales voces robotizadas que calculan el tiempo de demora.

La norma estaba varada en el Congreso desde junio a pesar de que desarrolla unos principios básicos y generales. La regulación del ámbito del consumo depende también, y en gran medida, de las comunidades autónomas. Pero no se trata de una regulación polémica ni políticamente inflamable. Fuentes parlamentarias consultadas por los ritmos de tramitación previstos estiman que antes de final de año la ley podría estar en vigor. La Comisión de Sanidad y Consumo aguarda la creación de la ponencia que dé lugar al informe, y posteriormente, la reunión que dé el visto bueno al dictamen. De ahí al pleno del Congreso, y de ahí al Senado.

A pesar de la coincidencia con la tramitación de los presupuestos generales del Estado previstos para el año que viene, al que se da prioridad parlamentaria por ser la ley anual más importante, podría perfectamente dar tiempo, ya que las comisiones sectoriales se pueden seguir habilitando sin problemas y avanzar en las tareas pendientes.

Lo que les queda a los integrantes de la Comisión de Sanidad y Consumo es estudiar las enmiendas parciales presentadas y discutir cuáles se integran en el texto de la ley, y de qué manera. Un vistazo a las propuestas presentadas por los grupos, a cuyo listado ha accedido este medio, invita a augurar una negociación calmada. La mayoría de las iniciativas ahondan en criterios técnicos.

Por qué una ley sobre la clientela

En la exposición de motivos, el Gobierno lo señala. “La normativa vigente –entre la que cabe reseñar la ley de consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad aprobada hace un año, aproximadamente– no parece haber logrado el resultado perseguido, pues la práctica administrativa revela que un importante número de reclamaciones que atienden las autoridades competentes podría ser resueltas a través de los servicios de atención a la clientela”, se destaca en la norma.

¿Y qué es lo que el Gobierno quiere dar a esos servicios? En resumen: “la constancia de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias” y una atención personal directa. Como falta un blindaje legal para que tales servicios funcionen, es decir, para que protejan idóneamente los derechos de los consumidores, algo de lo que ha alertado ya el Defensor del Pueblo, el Gobierno impulsó la norma que nos ocupa. Además, y esta es otra razón que menciona, la pandemia ha generado “importantes cambios en los hábitos y dinámicas de consumo”, entre ellos “un significativo aumento de las compras de bienes online, así como de la contratación de servicios por esta misma vía”. 

Es un proyecto de ley de principios generales para la regulación de los servicios de atención a clientes de empresas con “un impacto directo y significativo sobre el medio ambiente”, como, por ejemplo, las energéticas. Pero también los bancos. En la redacción de la norma se alude en varias ocasiones a la necesaria atención individualizada y personalizada, en especial a los mayores. La propagación de oficinas y cajeros por los territorios de la España vaciada subyace en el texto, aunque sin precisiones. Varios grupos de la oposición, con sus enmiendas, pelearán por compromisos más concretos. PSOE y Unidas Podemos, al igual que el PP, los eluden.

La clave radica en la “atención personalizada”, efectivamente, sobre todo en las comunicaciones telefónicas, que son las más asiduas. La empresa tendrá que dispensarla si el cliente lo solicita.

Lo hará en función de un articulado cuyos puntos fundamentales son los siguientes:

Prohibidos los contestadores automáticos

Primero, como es preceptivo en un proyecto legislativo, hay que delimitar el objeto de la norma, y este es “la regulación de los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela” de empresas de servicios de interés general y de grandes compañías.

Bajo este paraguas caben las entidades de suministro de agua y energía, las de transporte, las de servicios postales, las plataformas de comunicación audiovisual, las compañías telefónicas y los bancos. Y tanto públicas como privadas.

Los rasgos básicos de un servicio de atención al cliente serán la gratuidad, la eficacia, la accesibilidad y la inclusión. Entre sus funciones, la interposición de quejas y reclamaciones, la comunicación de incidencias y las consultas.

Se establece la prohibición de los contestadores automáticos como medio de atención al cliente. Puede que empiece a responder una voz automatizada, pero ésta, en seguida, ha de dar la oportunidad de elegir atención personalizada. Y si el cliente la pide, la empresa estará obligada a dispensarla. Los trabajadores/as encargados tendrán que contar con formación y capacitación, y dependiendo del sector, con especialización.

Una vez iniciada la comunicación telefónica, la empresa deberá atenderla "a la mayor brevedad". Como la expresión se presta a la indefinición, la ley da un paso más e incorpora una garantía: que el 95% de las llamadas recibidas "sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos".

Éste será uno de los debates de la ponencia. El Gobierno perfila ese porcentaje. PSOE, Unidas Podemos, ERC y PNV no plantean puntualizaciones ni cambios en sus enmiendas, lo que asfalta el camino hacia su aprobación. Ahora bien, el PP quiere incluir una acotación que excluya las circunstancias de “fuerza mayor”. Cs prefiere reemplazar ese 95% por el término “promedio”, lo que a su juicio permitiría a las empresas adaptarse mejor a épocas de repunte considerable de la demanda, como ciclos de rebajas o fechas navideñas. El PDeCAT es partidario de dejar el umbral en el 70%.

Atención a mayores en bancos

Uno de los puntos más notables de la norma se encuentra en la disposición final segunda, que modifica a su vez la ley de 2002 que reformó el sistema financiero. En realidad, lo que hace el precepto es poner negro sobre blanco, y ordenadamente, una de las esencias de la redacción: la de asegurar una atención presencial si el cliente lo pide. Esto tiene mucho que ver con las protestas ciudadanas en contra de la digitalización y del uso de un lenguaje ininteligible para personas mayores, herederas de otros hábitos. 

“Las entidades asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para el servicio de atención al cliente, atendiendo al principio de prestación personalizada”. Y aquí prestación personalizada es la que tiene en cuenta la edad, la zona geográfica en la que reside y su “nivel de competencias digitales”. Así comenzará la nueva redacción, según el tenor del proyecto.

Sobre esto, Esquerra reclama que haya una “distribución territorial”. En otras palabras, que, previo mapa hecho por el Ministerio competente, que sería el de Asuntos Económicos, se establezca un número mínimo de oficinas de atención presencial en las zonas de escasa densidad demográfica. El BNG emplea un argumento similar. El PNV, aboga por que, al menos dos veces al mes, se garantice una atención directa y presencial en esos municipios vacíos. 

Indemnización por cancelación de vuelo

Posiblemente, la propuesta más “sui generis” sea de Ciudadanos, ya que registra una enmienda con una disposición adicional nueva, dirigida a acotar aquellos supuestos en los que una compañía aérea, con 14 o más días de antelación, cancela un vuelo. Lo que pide la formación liberal es que al afectado le llegue una comunicación en la que pueda elegir el trayecto alternativo que ofrezca la empresa o sencillamente rechazarlo y percibir una compensación. “Ambas opciones deberán estar igualmente visibles y accesibles”, añade el grupo parlamentario.

Si el cliente opta por la segunda delas posibilidades, la compañía, telefónica o electrónicamente, detallará el reglamento europeo relacionado, es decir, el de compensación y asistencia a los pasajeros “en caso de denegación de embarque”. Fuentes del grupo que dirige Edmundo Bal recalcan a este medio que en la actualidad sólo se da una opción: la de aceptar la alternativa.