La empatía digital, el último reto de los gobiernos y las empresas

Ahora parece un tiempo muy lejano, pero no hace tanto que el covid entró en escena en nuestras vidas y de repente tuvimos que aprender a usar el Zoom y otras herramientas de conversación a distancia, y los niños tuvieron que seguir la lección con un tutorial en un portátil, el de casa. Las familias, las que tenían teletrabajo, se turnaban para el uso de la pantalla. Una profesora de Primaria contaba lo mucho que costó conseguir un ordenador para una niña de clase que no tenía recursos: compartía su vivienda con otras familias y vivía con su núcleo en una sola habitación. Cuando consiguió el ordenador, la faena fue enseñarle a usarlo, encontrar el momento para la formación. Era una de las miles y miles de víctimas de la brecha digital, que se ahondó hasta ser abismo. 

Estos meses hemos visto, como a cámara rápida, otro fenómeno inquietante. Las oficinas bancarias de todo tipo han acelerado el cierre de sus espacios y los cajeros automáticos se han hecho una rareza en la geografía de nuestras calles. Entregados ya al consumo vía tarjeta de crédito, rozamos la catástrofe personal en cada operación, ante el auge de la ciberdelincuencia.

Es de todos sabido que los vulnerables del sistema son los niños, los ancianos y los inmigrantes. También los que no tienen recursos económicos. Todo vulnerable debería tener por su condición un entorno más protegido, pero no es así: las nuevas regulaciones de la vida no garantizan ese objetivo, y así vemos cómo las autoridades instan a delegar en familiares o llaman a la solidaridad ciudadana para ayudar a los desvalidos ante la obligatoriedad, la más reciente, de tener acceso a un pasaporte covid.

Lo nuevo asusta y cuesta a edades avanzadas y en personas con poca cultura digital, un bien que no es universal. Porque realmente, ¿es la cultura digital tan imprescindible en estos momentos como pretendemos que sea? Estamos convirtiendo a un sector importante de la población en analfabetos digitales, no solo porque no les proveemos del material y la formación que requiere su uso, sino porque hacemos de la gestión diaria de sus vidas un camino de obstáculos tecnológicos que deliberadamente hemos puesto en su camino. ¿De verdad costaba tanto activar puntos físicos para imprimir los certificados de vacunación de quien los necesite? ¿Es necesario activar instrumentos de control de la pandemia que pasen exclusivamente por el universo 5.0?.

Familias y sociedad civil han empezado a organizarse para echar cables en los barrios. Son las mismas entidades e iniciativas que ayudaban a recoger comida en lo peor de la crisis del covid, los que hacían compras y se las llevaban a los vecinos que tenían identificados como más necesitados. 

Pero han pasado muchos meses, año y medio, desde la bomba pandémica, y las primeras medidas y decisiones no deberían quedar en manos de los espontáneos. El colapso de lamevasalut durante días , por la exigencia del certificado que emite la web, dejó a numerosos enfermos en el limbo a la hora de pedir cita médica o consultar medicamentos. No había una red presencial ante el fallo, más allá de aplazar la medida restrictiva en sí.

También la esfera privada debería hacer esa reflexión, de responsabilidad corporativa. O los legisladores empezar con mano dura: la flamante ley de servicios de atención al cliente, del Ministerio de Consumo, ha puesto por fin el cascabel al gato y prohíbe a empresas de más de 250 empleados que den la atención al cliente a través de un contestador automático. Más personas para atender a personas. Eso es corregir un rumbo para acercarnos, ahora sí, hacia un mundo de conciliación digital.

Solo si se analiza desde la empatía y el sentido común el escenario que se dibuja tras el despliegue exprés de la vida digital se podrán ver sus aristas, cada vez más profundas, y que aumentan el aislamiento de una parte importante de nuestra población.