El consumidor madrileño reclama menos y obtiene menos resultados favorables que hace cinco años

Las reclamaciones de consumo en Madrid han bajado en los últimos cinco años, pero también lo ha hecho la proporción de casos en los que la intermediación municipal termina con un resultado favorable para el consumidor, según refleja la evolución de la actividad de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) entre 2021 y 2025.

En 2025, la red municipal gestionó un total de 15.798 expedientes en concepto de reclamaciones, quejas y denuncias. Son 1.575 menos que los 17.373 registrados en 2021, lo que supone un descenso del 9,1 % en el lustro. La caída no ha sido lineal, pero sí marca una tendencia a la baja en los últimos años, con 2023 como el año en el que más cayeron las quejas respecto al anterior (un 10,1%).

El segundo indicador relevante es el porcentaje de intermediaciones favorables, es decir, los casos en los que la actuación municipal concluye con un resultado positivo, total o parcial, para el reclamante. En 2021, ese porcentaje fue del 61,7 %. En 2022 subió levemente al 61,9 %, pero en 2023 cayó hasta el 55,09 %. Desde entonces se mantiene en torno a ese nivel: 55,2 % en 2024 y 55,7 % en 2025. La comparación del lustro muestra, por tanto, un descenso de seis puntos en la tasa de intermediaciones favorables respecto a 2021.

Pese a la ligera caída, para la vicealcaldesa y portavoz municipal, Inma Sanz, un 55,7 % de intermediaciones favorables es una cifra “relevante” que “habla del trabajo que se está haciendo” desde el Consistorio para que los perjuicios que puedan sufrir los consumidores “se puedan resolver de la manera más favorable”. Así lo expresó en la rueda de prensa posterior a la Junta de Gobierno celebrada este jueves, en la que presentó el balance de la OMIC en 2025.

El recuento de 2025 sitúa los bienes de consumo como el principal foco de conflicto. Según el desglose facilitado por fuentes del Área de Economía, Innovación y Hacienda, este apartado acumuló 4.814 reclamaciones, el 30,47 % del total. La categoría engloba problemas vinculados a compras, productos defectuosos, garantías, devoluciones, reparaciones o falta de conformidad con lo adquirido.

El segundo bloque fue energía y agua, con 2.327 expedientes, el 14,73%. Se trata de un ámbito especialmente sensible para los hogares por su relación con suministros básicos, facturación, cambios de compañía, contratos e incidencias en el servicio. A continuación figuran los servicios generales, con 2.105 reclamaciones, el 13,32%, y los servicios de ocio, con 1.594, el 10,09%. También tuvieron peso las telecomunicaciones y el transporte y servicio postal, con 1.093 expedientes en cada caso, equivalentes al 6,92 % cada uno. Los servicios financieros sumaron 955 reclamaciones, el 6,05%. Por debajo aparecen salud, con 608 expedientes; vivienda, con 599; educación, con 402; y alimentación, con 391.

Junto a la tramitación de expedientes, el Instituto Municipal de Consumo atendió en 2025 un total de 14.928 consultas a través de la OMIC Central. De ellas, 11.110 se canalizaron por correo electrónico, con un plazo de respuesta inferior a cinco días hábiles en el 100% de los casos, según el balance municipal. El Ayuntamiento también destaca el grado de satisfacción ciudadana con el servicio. La encuesta realizada durante el ejercicio, basada en 3.400 respuestas, arroja un 93,51% de satisfacción con el trato recibido. Un dato que, según Sanz, resulta “indudablemente positivo” y anima al Gobierno municipal a “seguir en esta línea”.

La memoria de 2025 incorpora además la actividad inspectora. Los servicios municipales ejecutaron 11 campañas, realizaron 15.458 actuaciones inspectoras, inspeccionaron 11.712 establecimientos y controlaron 9.554 productos. Entre las campañas desarrolladas figuran las de peluquerías, inmobiliarias, venta ambulante autorizada, material de construcción y venta de segunda mano.

Como consecuencia de estas actuaciones, se iniciaron 867 expedientes sancionadores, por un importe total de 1,2 millones de euros. En paralelo, dentro de la Red de Alerta, los inspectores tramitaron 366 notificaciones de riesgo y retiraron del mercado 1.677 productos con indicios de ser potencialmente peligrosos para la salud o la integridad física de los usuarios, entre ellos juguetes, material eléctrico y disfraces.

Otro de los datos llamativos del último balance es el crecimiento del arbitraje de consumo. En 2025 se registraron 1.586 solicitudes, una cifra considerada histórica por el Ayuntamiento y que representa un incremento superior al 170% respecto al ejercicio anterior. Este repunte se vincula a la nueva distribución competencial introducida por el Reglamento regulador del Sistema Arbitral de Consumo.