¿Quién se encuentra al otro lado del teléfono cuando marcas el 112 en Madrid?: "Todavía nos llaman cuando un vecino hace ruido"

Fue la madrugada del 31 de diciembre de 1997. Ahí estaba Víctor, levantando el teléfono por primera vez. “Emergencias, dígame”. Sólo fueron unos meses, hasta octubre del año siguiente. Regresó en el año 2005 y, desde entonces, no ha dejado de atender llamadas en el Centro de Emergencias de la Comunidad de Madrid. Han pasado más de dos décadas. Sin embargo, su pasión permanece intacta y su empatía no ha dejado de crecer. “A veces no es fácil mantener la calma. Aún así, trato de tener la mejor disposición posible y mantener la mente abierta. Ayudar a otra persona implica ser empático y eso no tiene ningún truco. Sólo hay que ponerse en la situación del prójimo, vulnerable en ese momento, que espera ser orientado y atendido”, explica Víctor Padilla, gestor de Emergencias Madrid 112. Junto a él, otros 160 trabajadores reciben, catalogan y atienden las necesidades de quienes marcan este número para, después, aplicar los protocolos y coordinar a los servicios correspondientes. Recientemente, el centro ha alcanzado las 120 millones de llamadas desde su apertura, en 1998. 

El balance, dice, es positivo. “Cuando todo arrancó, existían diferentes teléfonos para todo. La Policía Nacional tenía uno, la Guardia Civil otro, los Bomberos otro, el 061, la Cruz Roja, los agentes forestales… Con la llegada del 112 todos se aglutinaron, dando la posibilidad al ciudadano de alertar a todos marcando un único número. Inmediatamente se tradujo en una mayor coordinación y eficacia”, añade. Actualmente reciben alrededor de 10.000 llamadas diarias. Sin embargo, no todas son atendidas. Gracias a una centralita, que actúa a modo de filtro, se desvían aquellas que son erróneas, de llamantes que portan el teléfono en su bolsillo: “Esto antes era una pérdida de tiempo enorme”. El récord de avisos, dice, tuvo lugar durante la Pandemia, cuando llegaron a contabilizar más de 27.000 en un solo día. Otro ejemplo, más cercano aún, es el del pasado fin de semana, cuando las rachas de viento provocaron numerosos incidentes en la Comunidad: “Cayeron tejados, árboles, macetas y fachadas. Abrimos más de 1.000 expedientes en unos días”. 

Según el último balance, este recurso regional atendió un total de 3.672.960 llamadas, una cifra similar a la del ejercicio anterior, con 2.708.960. Durante el mismo periodo, el 50,5% de estas comunicaciones fueron para demandar asistencia sanitaria; la segunda causa fue el requerimiento de presencia de Policía o Guardia Civil (24,5%); le siguen las incidencias relacionadas con el tráfico (12,4%) y la actuación de bomberos (6%). Por lo general, no se tardan más de ocho segundos en descolgar el teléfono, asegura Víctor: “Si bien la llamada suele durar entre 40 y 80 segundos, hemos llegado a estar hasta 45 minutos al otro lado del micrófono en alguna ocasión. Cuando la persona no sabe dónde está, algo primordial para alertar a los servicios correspondientes, debemos ayudarles a ubicarse. A base de pedir detalles, conseguimos localizar a la mayoría, pero no es fácil. En otros casos, gracias a la tecnología, logramos geolocalizar el móvil con un margen de error de dos o tres metros”. Sin embargo, con las tormentas, la capa atmosférica se ioniza y al Centro de Emergencias madrileño llegan socorros de otras provincias. 

Llamadas internacionales

“Incluso de pateras, por el uso de teléfonos satelitales. Una noche me llamaron desde una embarcación en la costa de Lanzarote”, recuerda. También de otros países cuando el sistema de telefonía nacional no reconoce estos números y los redirige a su territorio original. Según datos, en 2025 se gestionaron 4.864 comunicaciones de Castilla-La Mancha, 2.991 desde Andalucía y 2.679 desde Cataluña, entre otras. Además, llegaron 25 de ellas procedentes de países como Qatar, Colombia, Brasil, Panamá, Corea del Sur o Finlandia. El informe emitido por el propio centro detalla que el cuerpo de profesionales más solicitado fue el de la Policía Municipal de Madrid, con 266.546 peticiones, seguido del Servicio de Urgencia Médica de la Comunidad de Madrid, SUMMA112 (257.892), Policía Nacional (159.995). El mes con más actividad fue junio, con 336.353 intervenciones y el que menos febrero, con 270.515: “Es por el mal tiempo, que la gente sale menos. En verano, cuando todo el mundo se va de vacaciones, también baja. Aunque depende de las precipitaciones. Este año, como el pasado, con todo lo que ha llovido, se desatarán más fuegos de pastos, lo que generará muchas llamadas desde distintos puntos”. 

Aunque la mayoría de peticiones llegan de la calle, se abren más expedientes en domicilios particulares. Tiene una explicación. “Para un accidente, caída o intoxicación etílica en la vía pública, son muchos los viandantes que nos contactan. En cambio en las casas, donde suelen ser enfermedades o patologías médicas, con hacer una llamada es suficiente”, sostiene. El protocolo siempre es el mismo. Tras saber lo que ocurre, Víctor pregunta dónde se encuentra, para poder localizarle lo antes posible. Una vez está clara la ubicación, profundiza en el motivo de la llamada, confirma el número de teléfono y marca la casilla correspondiente al protocolo que quiere activar: “Por ejemplo, un dolor de cabeza en domicilio. Cuando nos hemos cerciorado de dónde vive y el contacto, desviamos la llamada al servicio sanitario para que puedan hablar con él o ella. Tenemos casos de familiares que nos requieren porque no tienen noticias de alguien que está en su domicilio. Suele pasar con vecinos sin familia o personas mayores. En estos casos alertamos a los cuatro servicios de forma simultánea y compartimos la información para que sean ellos quienes se coordinen”. 

De carne y hueso

No todas las llamadas son en castellano. Ni en inglés o francés, idiomas que dominan Padilla y sus compañeros. El Centro de Emergencias se apoya en un servicio de teletraducción en 85 idiomas, donde los más demandados son el chino y el rumano. “En caso de que el solicitante de auxilio sea, por ejemplo, tagalo, nosotros contactamos con la empresa, que pone un intérprete a nuestra disposición. De forma simultánea, va traduciendo todo lo que decimos ambos interlocutores. Con esto ya podemos sostener el expediente”, apunta. En el caso de asiáticos o árabes, relata, suelen ser los hijos quienes detallan todo mientras el familiar, que no habla castellano, permanece al lado. “No recibimos menos llamadas que antes. Sin embargo, la gente es ahora mucho más responsable. Antiguamente eran muchos los niños que nos hacían bromas. Hoy son menos y, además, con la centralita podemos filtrarlas. Aún así, seguimos atendiendo llamadas que no nos corresponden como emergencias, como que el vecino de arriba está haciendo ruido o que hay un coche aparcado en doble fila. Con todos los respetos, eso no son emergencias. Lo son un infarto o un accidente de tráfico”, insiste. 

El operador regional madrileño ha recibido en los últimos años un sinfín de visitas internacionales que buscan implantar este servicio en otros países: “Hemos sido capaces de conjugar la tecnología con el saber hacer, que hemos extraído de la experiencia. No por ello nos dormimos en los laureles. La formación es continua”. Entre risas, Víctor cree que las nuevas generaciones deberían perder el miedo a marcar el 112 y empezar a ubicarse mejor: “Dependen del móvil para saber dónde se encuentran. Les tienes que pedir que se desplacen a una esquina para saber el nombre de la calle o cruce. Y eso que están en Madrid y no en un campo o una carretera. Hemos atendido a muchos niños pequeños porque sus padres habían tenido accidentes o enfermedades y lo han hecho perfecto. Es emocionante ver cómo el niño habla con el médico y es capaz de atender la situación. Te das cuenta de que las nuevas generaciones ayudan. Si ellos son capaces, por qué no todos”. Pese a lo que mucha gente piensa, al otro lado de la línea se encuentra una persona de carne y hueso, como él mismo dice. “No somos desconocidos. Tenemos las mismas preocupaciones y estamos aquí para escuchar”, zanja justo antes de descolgar el teléfono una vez más.