Siete horas tarde y sin equipaje dos días después: el caos de un vuelo Madrid-Berlín

El pasado 5 de febrero a las cinco y media de la tarde, cuando su vuelo por fin tocó pista en Berlín, los pasajeros no celebraron haber llegado: empezaron otra espera. Venían de casi siete horas de retraso, de bajar y subir de aviones, de pantallas mudas y mensajes contradictorios. Pero lo peor no estaba en el aire ni en la puerta de embarque: estaba al final de la cinta de equipajes. O, mejor dicho, no estaba.

La cinta giró y giró. En las pantallas, la palabra "retrasado" se repetía como una broma de mal gusto. Y llegó la desesperación. "No salió ni una sola maleta. Ni una. Han perdido las maletas de todo el avión y ahí siguen. Nadie sabe nada dos días después", denuncia Daniel Martín, uno de los españoles que viajaba junto a su familia a pasar unos días en el país alemán. Un vuelo lleno —unos 180 pasajeros, calculan los afectados— y un equipaje fantasma, como si el viaje se hubiera cobrado también lo más básico: ropa, medicación, trabajo, planes... "Me he tenido que ir a comprar unas braguitas algo de abrigo porque estamos helados y un cepillo de dientes", manifiesta otra de las perjudicadas.

Ese jueves, el trayecto Madrid–Berlín de Iberia Express 1801 (IBS1801 / I21801) debía ser corto, casi rutinario. El seguimiento del vuelo lo deja claro: 2 horas y 20 minutos en el aire, lo normal. Pero antes de despegar, el día se rompió. El avión no salió hasta las 15:05 (CET), con 6 horas y 55 minutos de retraso, y aterrizó a las 17:25, ya siete horas tarde.

Atrapados entre el hielo y el "no sabemos nada"

En Barajas, el caos empezó pronto. Ángela Samarelli recuerda a EL PERIÓDICO DE ESPAÑA que el vuelo estaba previsto para las 07:40 horas. "Embarcamos con normalidad a las 07:10”, cuenta. Pero la normalidad duró poco: "Estuvimos en el avión hasta las 11 de la mañana cuando nos dicen que tenemos que bajar del avión porque no podemos despegar".

Las explicaciones, "escasas" para gran parte de la mayoría, fueron cambiando con las horas. Primero, mal tiempo en Berlín. Después, viento en Madrid. Y, en medio, una frase que dejó a muchos convencidos de que al menos sus cosas estaban a salvo: "No podían despegar porque las compuertas donde viajaban los equipajes no cerraban", relata la italiana. Por tanto, las maletas, "supuestamente viajaban con nosotros".

Lo siguiente fue aún más confuso. Según los pasajeros, hubo cambio de avión: puerta distinta, reembarque y la sospecha inevitable de que algo se descosió en la operativa del equipaje. "Si antes salíamos por una puerta y terminamos saliendo por otra… tuvieron que haber cambiado de avión", explica el marido de Samarelli.

Cuando aterrizaron, Berlín era un aeropuerto al límite. Berlín-Brandeburgo arrastraba una crisis por lluvia helada y formación de hielo. La operadora del aeropuerto avisó de que seguía inoperativo el viernes, con vuelos suspendidos y con retrasos incluso después de la reanudación. El personal de tierra aplicó agentes descongelantes durante toda la noche sin éxito, dejando las zonas "extremadamente resbaladizas". El jueves, de 180 despegues previstos, 35 se cancelaron alrededor del mediodía, y después llegaron más cancelaciones.

En Berlín, la noche fue larga. "Las maletas no salen. En pantalla aparece retrasado, retrasado, retrasado", cuenta Ángela. Daniel Martín Fuentenebro lo corrobora: vuelo "prácticamente lleno" y sin maletas para nadie.

Algunos tuvieron una prueba imposible de rebatir: un localizador en la maleta. "Yo tengo un AirTag y vi cómo hasta esta mañana las maletas seguían dentro del avión", relata Ángela. Después vio movimiento, pero no entrega: "A las 11 de la mañana de este sábado la sacaron del avión y ahora está en la T1". Daniel sostiene la idea que sobrevuela el chat de afectados: "Las maletas viajaban con nosotros, pero no salieron del avión, se quedaron en la bodega", subraya. Cada vez que el tiempo pasa la incertidumbre se hace más grande, de ahí a que de forma colaborativa hayan creado un grupo de WhatsApp para mantenerse informados y puedan compartir en tiempo real cualquier información relevante, así como compartir enlaces de reclamaciones.

La web caída y la paciencia agotada

Y entonces llegó otra forma de abandono: el administrativo. Para reclamar, necesitaban el PIR, el parte de irregularidad. Sin él, ni siquiera podían justificar gastos básicos. "Hasta que no tienes el PIR, no puedes ni comprarte un cepillo de dientes y cobrárselo", denuncia Ángela. Según su relato, el sistema online falló ("se cayó") y el grupo de WhatsApp —creado allí mismo, en la espera— se convirtió en la única ventanilla real: coordinar llamadas, traducir, insistir. "Decían 'en cinco minutos'… y esos cinco minutos fueron cinco horas".

La indignación no es solo por la maleta, sino por la sensación de haber sido engañados. Leonida, otra de las perjudicadas, lo expresa así: "Un engaño a nuestra inteligencia… nos trataron como tontos. Nos ilusionaron con que si esperábamos nos iban a entregar la maleta y al final ni eso".

Por su parte, Iberia Express atribuye lo ocurrido al cierre del aeropuerto de Berlín por hielo y a la falta de personal para atender los aviones y su respectiva descarga del equipaje en ese momento. Desde la compañía, según ha detallado a este medio, se insistió para que el equipaje se bajara en cuanto fuera posible, pero el aeropuerto continuaba cerrado al día siguiente, "lo que volvió a provocar otro retraso de casi 7 horas en nuestro vuelo que tenía que despegar esa mañana y el de todas las compañías", señala la aerolínea. La compañía aclara que cuando un aeropuerto se cierra, "no lo hace solo para despegues y aterrizajes; es que en este caso no había personal para atender los aviones". Iberia Express concluye que lamentan que sus clientes estén "viviendo esta situación con su equipaje provocada por el cierre del aeropuerto, y esperamos que se puedan regularizar todas las maletas lo antes posible".

WISAG, clave en la descarga del equipaje atrapado en Berlín

Casi tres días después, el vuelo ya es pasado, pero el problema sigue en presente. Entre los afectados circula además una explicación aportada por varios pasajeros que aseguran haber recibido información directa de un trabajador de WISAG, la empresa de handling encargada, entre otras funciones, de la gestión del equipaje en el aeropuerto de Berlín.

Según el relato de una de las pasajeras, el viernes alrededor de las 08:30 horas cuatro integrantes del grupo de WhatsApp creado por los afectados se encontraban en la zona de recogida de maletas cuando un empleado de WISAG —al que identifican como personal vinculado a tareas de seguridad— les explicó, en alemán, que el avión permanecía en una "zona bloqueada" por motivos de seguridad debido a la situación de hielo, lo que impedía a los trabajadores acceder a la bodega y descargar el equipaje. Siempre según esta versión, el desbloqueo de esa zona estaba previsto para la tarde del viernes, momento a partir del cual podrían bajarse las maletas y decidir su posterior gestión.

La pasajera precisa que no dispone de grabación ni prueba documental de esa conversación, pero asegura que los cuatro viajeros presentes la comentaron entre ellos y que el propio trabajador de WISAG les indicó que no podían permanecer en el recinto, acompañándoles hasta la salida. Añade, además, que el seguimiento posterior mediante un localizador electrónico apuntaría a que el movimiento del equipaje no se produjo hasta la mañana de este sábado, alrededor de las 10:00 horas.

En este contexto, los pasajeros critican que esa información no se trasladara de forma clara desde el primer momento. "Si esto es así, nos lo podían haber dicho desde el primer momento y no darnos esperanzas de que iban a salir en breve", resume otra de las afectadas. En su caso, asegura haber esperado hasta pasada las 22:00 horas del jueves, haber intentado encontrar alojamiento —con los hoteles completos— y haber pasado la noche en Berlín para regresar al aeropuerto al día siguiente, sin que esa explicación le fuera comunicada en el mostrador de reclamación de equipajes.

Mientras la regularización de las maletas sigue pendiente, algunos pasajeros ya han abandonado la ciudad. Daniel, por ejemplo, ha solicitado que, si el equipaje aparece, se envíe a Madrid: "Hemos decidido que nos las mandaran a Barajas porque hemos salido ya de Berlín". Otros continúan a la espera, sin ropa y sin respuestas, pendientes del correo electrónico y de cualquier aviso de WISAG.