Ser 'Llaves de Oro' en un hotel de lujo en Madrid: "Somos los confesores de los clientes, les podemos conseguir todo lo que nos pidan"

Al entrar, lo que más deslumbra no son las luces navideñas que decoran el hall desde hace unos días. Tampoco el foco colocado en el recibidor un día de lluvia o la chimenea, que no deja de crepitar. Son los dos pines identificativos que Ramón porta en las solapas de su traje. Tres, en realidad. Sólo unas pocas personas los llevan en España, todos ellos conserjes de lujo. Pero no unos cualquiera. Si alguna vez se topa con uno de estos, sepa que es un Clef d’Or o Llaves de Oro, figura distinguida en el mundo de la hotelería. “Somos alrededor de 4.000 en todo el mundo, aunque en este hotel estoy yo solo”, cuenta Ramón Lefort, Vicepresidente y Delegado en Madrid de Les Clefs d’Or Spain. Trabaja desde hace 24 años en el Hotel Barceló Emperatriz de la capital, ubicado en el barrio de Castellana, donde recibe a cada cliente que cruza la puerta de entrada: “Somos sus confesores, sus conseguidores. Todo lo que necesiten dentro y fuera del hotel, siempre y cuando sea legal, lo tendrán. Si alguien me pide un helicóptero privado para la mañana siguiente, sé dónde obtenerlo y automáticamente hago su deseo realidad”. Asegura que le han pedido “de todo” y ya nada le resulta raro. 

Nació en Madrid, en el barrio de Legazpi, donde también acompañó por primera vez a su padre en una de sus jornadas como comercial. “Si conozco todo Madrid es por el trabajo de mi padre. Él fue un guía para mí y creo que lo he heredado”, dice. A los 16 años empezó a trabajar como ayudante de electricista “porque hacía falta en casa” y, al poco tiempo, consiguió un puesto como botones en el Hotel Rosewood Villa Magna: “Allí se estaba calentito y se salía limpio de trabajar, que era lo importante. Estuve así tres años hasta que empecé en el departamento de conserjería, con Llaves de Oro de verdad. Desde entonces he pasado por el Ritz, el Santo Mauro, que yo mismo inauguré, el Rafael Pirámides, el Hotel Parquesur y el Plaza de Santiago, en Pinto, donde me entregaron los pines. Acabé en el Emperatriz, hace 24 años, como conserje de noche y hasta ahora. Hace 11 años que Barceló me nombró jefe de conserjería”. También ejerció de presidente de la delegación española de 1999 hasta 2021, cuando estaba prevista su condecoración de honor, similar a la jubilación: “No me la dieron porque tengo carrera por delante, por eso mantengo un cargo ejecutivo. Regresé a la delegación madrileña, donde ya había estado”. 

Les Clefs d’Or fue fundada como asociación europea en Cannes en 1953 y, desde entonces, sus socios tratan de mantener el legado de sus predecesores. “Somos conservadores y estrictos con nuestros estatutos. Admitimos a todo tipo de profesionales sin atender a razones sociales, políticas, religiosas, raciales o de género. En los inicios, las recepciones de hotel eran completamente masculina. Hemos evolucionado y, desde las últimas presidencias, se han integrado muchas mujeres en los equipos. En Madrid, por ejemplo, hay consejerías femeninas muy potentes, como las del Rosewood Villa Magna, el Santo Mauro, el Brach o el Gran Inglés”, explica. Entre sus funciones se encuentra la representación institucional y empresarial de la asociación allá donde vaya, además de hacer de la experiencia del cliente algo inolvidable: “Lo primero que hago es recibirles, que para eso estoy en la puerta. Les doy la bienvenida y les llevo a la recepción, dejándoles claro que estoy a su completa disposición. Pueden preguntarme o pedirme lo que deseen, como recomendaciones o reservas. La ventaja que tienen conmigo es que, aunque no haya sitio, cuando llamo a cualquier lugar, automáticamente se les hace un hueco. Sé con quién hablar en todos lados”.

Intercambio de favores

Un conserje sin un teléfono no es nada, dice. “La agenda de contactos en este trabajo es muy importante. No sólo tenemos el teléfono laboral de mucha gente, sino también sus números personales. Hay que ser cuidadoso con la protección de datos y el paso de contactos. Son balas contadas y hay que saber bien dónde se gastan”, asegura. Mientras en su caso, el único Llaves de Oro en el equipo es él, en hoteles como el Ritz o el Palace hay hasta ocho dorados en plantilla: “Sólo hay uno en Madrid con cuatro estrellas y profesionales de nuestro gremio en plantilla. Es el Liabeny, próximo a la Gran Vía, con cinco llaves”. Dentro del mapa internacional, algunos países como Italia, Francia y también España, cuentan con delegaciones menores como Andalucía, Baleares, Cataluña, Costa del Sol, Zona Norte y Madrid en nuestro caso. Cada año tiene lugar un congreso internacional donde se nombran miembros de honor: “Son personas distinguidas por su trabajo, trayectoria y contribuciones a Les Clefs d’Or”. Todos los profesionales bajo el paraguas madrileño de Ramón están trabajando: “No hay nadie parado. Son mi segunda familia y, en ocasiones, han sido la primera. Veo a mis socios jóvenes como si fueran mis propios hijos. Les ayudo para que la asociación siga viva”. 

Lefort recuerda cuando, hace unos años, consiguió que la Casa de Alba hiciera un tour privado por el Palacio de Liria el Día de Todos los Santos a uno de sus clientes: “Me lo pidió con una semana de antelación y en una fecha muy complicada, pero era un servicio para una familia muy importante de España. Logré organizarla a las ocho de la mañana, antes de que abriera el museo al público. Incluso vieron más cosas de las permitidas en una visita normal. Fue el Director de Patrimonio de la Casa de Alba quien hizo de guía de forma gratuita. Les pedí el favor y luego tuve que pagarlo con otro de vuelta, pero son cosas habituales para nosotros. A ellos no se les cobró nada y eso fue lo importante”. No sólo eso. El madrileño tuvo que hacerse cargo de un loro durante una semana para después enviarlo hasta Brasil, destino final de sus clientes: “Fue una odisea ponerle todas las vacunas antes de volar”. Después de tantos años al frente de la conserjería, Ramón ha desarrollado un vínculo con algunos de los huéspedes más recurrentes, a los que ya califica de amigos: “Les acompaño a la habitación y nos pasamos media hora poniéndonos al día”. 

Uno de ellos, guatemalteco e importante figura en su país, le ha invitado a la boda de su hija pequeña en Guatemala el próximo año: “A gastos pagados, tanto a mi mujer como a mí. Sin perder mi puesto de servidor, nos podemos permitir tener un contacto y una confianza con algunos de ellos. Les conocemos a la perfección y, si repiten, sabemos todo lo que van a querer nada más llegar. Trabajamos en la industria de la felicidad y les hacemos sentir mejor que en su propia casa”. Para ser conserje no se estudia, dice. La formación sucede desde dentro, en la propia conserjería. “En las escuelas de turismo apenas se enseña. Nosotros damos charlas para dar a conocer el sector. No tengo en mente jubilarme, aguantaré hasta que mi salud me obligue”, sostiene. En contacto directo con grandes fortunas internacionales, ha llegado a la conclusión de que el dinero no da la felicidad. Sin embargo ayuda a pasárselo bien, dice: “Nos han pedido ver un partido del Real Madrid en zona VIP a última hora y les hemos conseguido entradas por 1.500 euros cuando no había ni una sola a la venta. Ese dinero se carga a la factura del cliente. No tener límite de dinero ayuda mucho”. 

"No hacemos facturas"

Un Llaves de Oro también puede ser cesado de su cargo si así lo decide la delegación. “Hace poco un compañero fue expulsado por mala praxis. Le despidieron procedentemente de su trabajo y la junta directiva decidió prescindir de él nacional e internacionalmente. Es gente que intenta aprovecharse personalmente de su posición con países o empresas y son fulminados automáticamente. Por suerte no suele ocurrir”, reconoce. Para conseguir los pines dorados, dice, hace falta ser buena persona y no solo un profesional de la hotelería: “Solo pueden serlo quienes tengan nómina dentro del hotel, no en una empresa externalizada. Debe tener al menos cinco años de experiencia en el front office, de los cuales dos hayan sido en conserjería pura. También debe ser socio o afiliado a la asociación desde hace un mínimo de seis meses. Y la imposición de llaves tiene que hacerse en un evento público, no en privado. No le damos importancia a la formación. Yo mismo no he estudiado turismo y aquí estoy. Es un departamento muy especial. No hacemos facturas ni check in, por lo que nos dedicamos de lleno al cliente. Si quiere hablar, que hable. Debemos compartir sus alegrías, tristezas y problemas”. 

Actualmente, la media de edad en la asociación ronda los 40 años, siendo Ramón uno de los mayores. En Madrid hay un total de 53 Llaves de Oro. “Estoy en constante contacto con el área de Turismo del Ayuntamiento de Madrid y la Comunidad. También con asociaciones como la Asociación Española de Directores de Hotel, la Asociación Española de Gobernantas, la Asociación de Cocineros y Reposteros de la Comunidad de Madrid o la Asociación Profesional de Guías de Turismo: “Los idiomas son muy importantes, sobre todo el inglés, pero en este barrio también el francés, chino y árabe. He ido formándome en protocolo, atención al cliente y turismo de lujo, aunque quien más nos enseña es el propio cliente. Hay que estar siempre pendiente. Y si puede ser, con la boca cerrada. A no ser que te pregunten”. Con la vista puesta en el futuro, Ramón asegura que la inteligencia artificial jamás podría reemplazar a un Llaves de Oro: “Podrá hacer facturas, pero jamás le dará a un cliente lo que necesita con el entendimiento y la empatía que lo hacemos nosotros. Incluso aconsejarle, eso no lo hace la IA”.