Cómo gané dinero con una reseña negativa en Amazon: "Borre el comentario y le compensaremos"

 “Sentimos mucho lo que ha ocurrido. Como equipo responsable de Amazon, nuestra misión es satisfacerle. Para mostrar nuestra sincera disculpa por las molestias causadas, estamos dispuestos a ofrecerle una compensación, con la esperanza de que pueda olvidar nuestra inadecuada calidad de producto y borrar el comentario negativo para nosotros”.

Así comienza el e-mail de la discordia. Un correo electrónico enviado por una misteriosa cuenta de correo que dice representar a Amazon. Se pone en contacto con los clientes insatisfechos con sus productos que han escrito una reseña negativa. Después de pedir disculpas, ofrece una indemnización económica para compensar las supuestas molestias causadas.

En este caso, la indemnización subió a 50 euros y se podía cobrar mediante Paypal o directamente en un cheque de Amazon. Todo ello, sin perjuicio de haber solicitado el reembolso pertinente a Amazon por la devolución del producto defectuoso. Un extraño trato, no obstante, del que la empresa Amazon no tenía conocimiento y ha sabido gracias a las investigaciones de EL PERIÓDICO DE ESPAÑA.

"El más vendido"

La historia comienza el 29 de noviembre de 2022 cuando, el redactor que escribe estas líneas, compra por Amazon un pequeño electrodoméstico. Un deshumidifcador de ambiente para eliminar humedades en un apartamento pequeño. Es, según consta en la aplicación, el más vendido de su gama. Amazon lo presenta como “El nº1 más vendido en humidificadores”. Su precio es de 49,90 euros y tiene unas reseñas inmejorables. 2.200 opiniones, con una media de valoración de 4,1 puntos sobre 5. En algunas categorías, como ‘relación calidad-precio’, la nota sube a un 4,9. Un aparente chollo en un producto que consta como "vendido" y "enviado" por el propio Amazon y no por una empresa intermediaria especializada como muchas veces ocurre.

El problema llega al mismo tiempo que el artículo: el deshumidificador no funciona. Muy bonito, muy bien de precio, luces led que cambian de color y un funcionamiento muy intuitivo. Lo que pasa es que no absorbe humedad, que es para lo que ha sido adquirido. Tiene un depósito de metacrilato que debería llenarse del agua a medida que pasa el tiempo, pero permanece seco. Un higrómetro (aparato para medir la humedad en el ambiente) confirma lo evidente: el nivel de humedad en la sala ni siquiera varía con el aparato funcionando. No sirve para nada.

Sigo a continuación el mismo proceso que con cualquier otro artículo comprado en Amazon: inicio la devolución, lo envío desde una oficina de Correos y a las pocas horas recibo un mail de Amazon confirmándome el reembolso. Todo correcto. Ahora sólo falta escribir una reseña. En base a mi experiencia, redacto un párrafo señalando lo evidente: “No sirve para nada. Sólo hace luces”.

Un misterioso email

Lo que viene a continuación es lo que ha puesto en alerta a la propia empresa Amazon. Recibo un mail de un dominio externo, no relacionado con Amazon. A pesar de ello, el remitente se presenta desde el primer momento como "el equipo de atención al cliente de los vendedores de Amazon". Las comunicaciones, además, solamente las podré mantener con ellos a través de este correo, porque en el encabezado ya advierten de ello con un: "Sólo responder a través de este correo electrónico". Es decir, que quieren mantener las comunicaciones al margen de la aplicación oficial.

Prosigue el escrito (en español) dándome las gracias por la compra y disculpándose de que el artículo no haya cubierto mis expectativas. Se nota que, o ha sido redactado mediante un traductor automático, o por una persona que no tiene un dominio absoluto del idioma, porque hay erratas y se refiere a mi reseña negativa como "su precioso comentario para nuestro producto".

En el siguiente párrafo empieza el intento de negociación. Me hace ver que las reseñas negativas tienen un impacto demasiado negativo para su empresa: "Debido al actual impacto global de COVID-19, nuestra compañía ha sido golpeada extremadamente duro al enfrentarse a la caída en picado de las ventas. Como resultado, nuestra cadena de fondos corre el riesgo de romperse y nuestro equipo puede incluso disolverse. Sin embargo, en esta circunstancia seguimos esforzándonos al máximo para satisfacer a nuestros clientes. Su satisfacción y apoyo son muy importantes para que nuestra empresa atraviese este difícil periodo", escriben.

Y entonces formulan la propuesta: "Para mostrar nuestra sincera disculpa por las molestias que le hemos causado, estamos dispuestos a ofrecerle una compensación (independientemente de si ya ha solicitado un reembolso a Amazon) con la esperanza de que pueda olvidar nuestra inadecuada calidad de producto o servicio y borrar el comentario negativo para nosotros. Le reembolsaremos 49.99€ en concepto de indemnización. ¿Resolverá el problema nuestra compensación? En caso afirmativo, ¿podría dedicar un minuto a ayudarnos a retirar la reseña negativa? Si la respuesta es negativa, no dude en comunicarnos sus necesidades y haremos todo lo posible por satisfacerle".

¿Paypal o cheque?

La propuesta, al proceder de una dirección de email desconocida, se queda enterrada entre otro montón de correos de spam. La descubro por casualidad casi dos meses más tarde (el 25 de enero) y contesto sin muchas expectativas, debido al tiempo transcurrido. Les pregunto si su oferta sigue en pie. Su respuesta, no obstante, no se hace esperar. En unas horas recibo una confirmación desde la misma dirección de email. Dice así:

"Muchas gracias por su apoyo. Le devolveremos la compensación (49,99 euros) a través de su cuenta de Paypal o tarjeta de regalo de Amazon. Por favor, responda a este correo electrónico indicando su método de reembolso preferido. Si ha elegido Paypal, responda a su cuenta de Paypal en este correo electrónico. Por favor, Ayúdenos a eliminar los comentarios".

Les contesto para aclarar que prefiero un cheque regalo de Amazon. La conversación es fluida. Responden de forma rápida y diligente. Al haber escogido cheque, me dicen que "Le enviaremos una tarjeta de regalo de Amazon hoy o mañana, y estará bien después de recibir la inspección. Una vez más, gracias por su comprensión y apoyo". Como quiero llegar hasta el final, procedo a borrar la reseña y se lo digo por email. Transcurridas 24 horas, contestan, cumpliendo su parte del trato.

"Estimado cliente: Le hemos preparado una tarjeta de regalo por un valor total de 50 euros. El Código es el siguiente:(€50）XXXX-XXXXX-XXXX. Puedes intercambiarlos y comprar en Amazon. Si hay algún problema durante el intercambio, por favor, háganoslo saber, que haremos todo lo posible para resolverlo. Espero su respuesta. Los mejores deseos. Equipo de apoyo al usuario". De inmediato traslado dicho código a mi cuenta de Amazon, en opción a canjear cheques. Y, en efecto, quedan acreditados de forma automática 50 euros (10 céntimos más de lo que pagué por el electrodoméstico) en mi cuenta, además del dinero que ya me devolvió Amazon. Así de fácil. Y limpio, porque todo el trato lo hemos hecho al margen de la app de Amazon.

Bajo investigación

EL PERIÓDICO DE ESPAÑA se ha puesto en contacto con Amazon, para saber si este tipo de prácticas son habituales y, sobre todo, lícitas. Fuentes próximas a la empresa nos han asegurado que están investigando el caso, además de añadir que quieren "que los clientes de Amazon compren con confianza sabiendo que las reseñas que leen son auténticas y relevantes". "Tenemos políticas claras tanto para las personas que escriben las reseñas de producto como para quienes venden en nuestra tienda; dichas políticas prohíben ofrecer o solicitar cualquier tipo de compensación (incluyendo productos gratuitos o con descuento) a cambio de crear, modificar o publicar contenido. Tomamos acciones contra aquellos que violan nuestras políticas; dichas acciones pueden implicar tanto la suspensión o eliminación de sus cuentas como el inicio de acciones legales". 

Prosigue la empresa explicando que "nuestro objetivo es asegurarnos de que los clientes vean reseñas auténticas y relevantes para que puedan tomar decisiones de compra mejor informadas. Para hacer esto, utilizamos herramientas de machine learning y contamos con un equipo de investigadores que analizan semanalmente más de 30 millones de reseñas para detener las que no cumplan nuestros requisitos antes de que se publiquen. En 2021 Amazon invirtió más de 900 millones de dólares en proteger su tienda y cuenta con un equipo de más de 12.000 empleados dedicados a esta tarea entre la que se incluye proteger a los consumidores de los abusos en las reseñas de producto". 

Como ejemplo de esta cruzada contra las 'fake reviews', recuerdan que "en 2020 Amazon bloqueó, de manera proactiva, 200 millones de reseñas susceptibles de ser falsas. Además, tomamos las medidas necesarias para detener la creación de reseñas falsas y hacer responsables a los infractores que intentan beneficiarse de esta práctica abusiva. Monitoreamos todas las reseñas existentes en busca de señales de comportamientos inadecuados y tomamos medidas rápidamente si encontramos un problema. También trabajamos de manera proactiva con distintos actores para identificar y eliminar aquellos grupos que están generando reseñas engañosas fuera de nuestra tienda. Hemos interpuesto demandas en toda Europa contra aquellos actores que intentan alterar nuestros sistemas de reseñas de producto".

Desde la multinacional, además, adjuntan una serie de enlaces que demuestran las acciones que la empresa ha emprendido contra páginas web que gestionan reseñas falsas desde páginas web o cuentas en redes sociales. Muchas de ellas han sido cerradas después de que Amazon haya emprendido las acciones legales pertinentes. Y añaden una serie de consejos para que los clientes actúen cuando se encuentren ante alguna reseña o actuación sospechosa, como el botón "informar de un abuso".

Sin embargo, no parece que los clientes que hayan recibido esta propuesta vayan a optar por denunciar estas propuestas de acuerdo. Esencialmente porque no se trata de reseñas falsas, sino de una misteriosa cuenta de correo que ofrece ni más ni menos que dinero gratis. De cara al comprador, no es precisamente un abuso, sino un regalo. Lo inquietante es que, en cada artículo a la venta en Amazon, existe un apartado en el que se detalla si quien lo oferta es la propia empresa o un vendedor externo. En este caso, en el artículo queda meridianamente claro: "Vendido y enviado por Amazon". Y el código del cheque recibido funcionó sin problema.

¿Tiene Amazon a topos dentro que se aprovechan para hacer negocios en el exterior". De momento, la empresa sólo puede asegurar que se halla investigando el caso. Pero el artículo permanece a la venta, sigue teniendo la vitola de "El nº1 más vendido" y sus puntuaciones siguen siendo casi imbatibles.