NUEVO ORGANISMO

Las decisiones del defensor del cliente financiero serán vinculantes para los bancos hasta 20.000 euros

  • El organismo no descarta un episodio de recesión técnica en 2022, aunque no es su escenario central

  • Una inflación media del 7,5% supondría un mayor gasto en pensiones de 13.500 millones en 2022

Las decisiones del defensor del cliente financiero serán vinculantes para los bancos hasta 20.000 euros
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Las decisiones de la nueva Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero serán vinculantes para las entidades cuando la cantidad reclamada no supere los 20.000 euros. Esta es la principal novedad del nuevo organismo que resolverá las reclamaciones que hasta ahora se presentaban ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, ya que los dictámenes de estos tres supervisores no se dé obligado cumplimiento.

Así lo ha anunciado este martes la vicepresidenta económica, Nadia Calviño, quien ha desvelado también que el nuevo organismo resolverá las reclamaciones en 90 días, salvo casos excepcionales. La presentación de las quejas será gratuita para los clientes, que podrán hacerlas tanto presencial como digitalmente y no necesitarán ni un abogado ni un procurador para ello. También habrá un servicio de atención para facilitar la presentación de las reclamaciones para quien lo necesite. Las decisiones no serán vinculantes para los clientes, que siempre podrán acudir a los tribunales.

La nueva autoridad será financiada por las entidades. Por cada reclamación que sus clientes presenten contra ellas en el organismo, tendrán que abonar una tasa de 250 euros, lo que a su vez constituye un "incentivo" para que resuelvan los casos en sus propios servicios de atención al cliente. Las que no cumplan los dictámenes vinculantes serán multadas y además habrá un "desincentivo" para que las entidades lleven las decisiones de la autoridad a los tribunales de lo contencioso administrativo.

Cinco semanas

El Consejo de Ministros, así, ha aprobado este martes someter durante cinco semanas a audiencia pública (recibir comentarios de las partes interesadas) el anteproyecto de ley para la creación del organismo. Una vez recibidas las aportaciones de los interesados, el anteproyecto volverá al Consejo de Ministros para su aprobación con las modificaciones que el Gobierno considere pertinentes en el segundo semestre, para llegar después al Parlamento para su tramitación.

El Ejecutivo cree posible contar con la luz verde definitiva del Congreso a finales de año, con lo que cumpliría uno de los compromisos adquiridos con la Comisión Europea a cambio de los fondos comunitarios para la recuperación. En cualquier caso, la complejidad y el coste presupuestario de poner una nueva institución en marcha hacen probable que no entrase en funcionamiento hasta el año que viene.

Cambio revolucionario

El nacimiento de la Autoridad va a suponer una revolución en el procedimiento de resolución de conflictos entre las entidades (que la financiarán) y sus clientes (para quienes será gratuita). Así, sus resoluciones serán vinculantes para los bancos, firmas de inversión y aseguradoras hasta cierta cantidad reclamada (en 2019 se barajó 50.000 euros, pero finalmente serán 20.000 euros), mientras que los usuarios podrán seguir acudiendo a los tribunales si no están de acuerdo con el dictamen.

Hoy por hoy, los fallos de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones no son de obligado cumplimiento para las entidades, con lo que no es raro que estas los desoigan cuando dan la razón al cliente, abocando a estos a un largo y costoso proceso judicial.

Pese a ello, el proceso de creación de la nueva institución pública está siendo tortuoso, como viene señalando desde hace años el Defensor del Pueblo. Se deriva de una normativa europea de 2013 de resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo que los países miembros tenían que haber incorporado a la legislación nacional el 9 de julio de 2015 como tarde.

El Gobierno de Rajoy lo hizo con retraso, en una ley de noviembre de 2017 en la que, además, se dio hasta el 3 de julio de 2018 para enviar a las Cortes un proyecto de ley. Su último ministro de Economía, Román Escolano, llegó a sacar una consulta pública previa, pero la moción de censura que llevó a Pedro Sánchez a la presidencia poco antes de que venciera aquel plazo abortó sus planes.

Años de preparación

Su sucesora, Nadia Calviño, retomó los trabajos en 2018 y a principios de 2019 llegó a tener preparado un borrador de anteproyecto de ley. Sin embargo, primero las dos elecciones generales de aquel año que tuvieron al Gobierno en funciones, y después el estallido de la pandemia en 2020, que hizo otros asuntos más apremiantes, fueron retrasando el proyecto.

A finales de enero del año pasado, sin embargo, Economía comenzó a intercambiar documentos con los organismos supervisores, aunque los trabajos se han alargado más de un año por la mayor urgencia de las actuaciones contra los efectos económicos del covid y el despliegue de los fondos europeos. 

Reticencias de los supervisores

El Banco de España y la CNMV, en cualquier caso, han expresado públicamente en los últimos años sus reticencias a la creación de la Autoridad (la Dirección General de Seguros no, pero está integrada en el Ministerio). Su apuesta es ir al conocido como modelo 'twin peaks', en el que el primero de ellos sume a la supervisión de solvencia de los bancos, la de las sociedades de inversión y aseguradoras, y la segunda asuma de la supervisión de la conducta de todas estas compañías, incluyendo en ello la gestión de todas las reclamaciones.

Con dotar de carácter vinculante a sus resoluciones, aducen, bastaría y se evitaría un gasto público innecesario. También argumentan que la información que reciben de las reclamaciones les es útil en su labor supervisora: ayuda a destapar patrones de mala conducta de las entidades que solo ellos pueden sancionar.

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