BRECHA DIGITAL

El SOS de los mayores: "La tecnología nos excluye"

El impulso al modelo que relega los trámites presenciales aísla a las personas de más edad en las gestiones con los bancos o la administración

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Rocío Cantero

La vorágine del modelo digital en los bancos relega a muchos mayores, que requieren de atención presencial para hacer las gestiones más básicas. "La próxima semana tengo que buscar a alguien del pueblo que me pueda llevar a Ahigal para sacar dinero del banco, porque mi marido ya no puede conducir y no tengo hijos que me puedan ayudar, ¿cómo lo hago?". La pregunta la hace María Cruz Martín (69 años) en la localidad cacereña de Santibáñez el Bajo. El pasado 22 de diciembre cerró la oficina bancaria que quedaba en el pueblo y la única opción ahora es el cajero automático que sigue funcionando. Para los trámites presenciales la sucursal más próxima es la de Ahigal (a tres kilómetros) o las de Zarza de Granadilla y Carcaboso, a unos 18 kilómetros cada una. Pero María Cruz no tiene tarjeta para usar el cajero, y nunca la ha tenido, porque le bastaba con acudir a la oficina y que Pablo (el único trabajador que tenía y al que todo el mundo conocía) le hiciera la gestión que necesitara; ya fuera pagar un recibo o sacar el dinero de la pensión para los gastos de la casa. El marido se muestra también indignado con esa clausura, que dice que les deja "abandonados". "No podemos coger un taxi para ir a otro pueblo a sacar el dinero de una pensión de 600 euros, ¿no lo comprende nadie?", se queja Florentino Corrales (74 años) visiblemente molesto. 

El cambio de modelo de las entidades bancarias lleva ya unos años de recorrido y la consecuencia directa es el cierre de oficinas que está afectando especialmente a las zonas rurales, donde muchos pueblos han asistido ya a la desaparición de su única sucursal. Más de 150 localidades de la región ya no tienen banco

"Yo no sé usar el cajero. La semana que viene necesito que alguien me lleve a otro pueblo con banco a sacar dinero"

"La gente está preocupada con el cierre y a mí también me preocupa, como trabajador autónomo que soy y como alcalde. Yo mismo he tenido que pedir cita esta semana y desplazarme a hacer trámites a Ahigal. Y eso que estoy acostumbrado a trabajar con la banca ‘online’; pero en el pueblo la mayoría de las personas son mayores y el cierre de la oficina es un gran trastorno para ellos", reconoce Jorge Caletrio, alcalde de Santibáñez el Bajo (750 habitantes). 

La entidad responsable es Unicaja (en la que se ha integrado Liberbank, que era la titular de la oficina) y les ha comunicado que el cierre es provisional, mientras se completa la unión, pero no les dan un plazo de apertura, según explica Caletrio. "Sabemos que han renovado el alquiler del local y eso nos da cierta confianza en que el cierre no sea definitivo", explica. Pero también les han trasladado que instalarán un cajero mucho más moderno y el alcalde teme que eso suponga que todos los trámites pasen ya a gestionarse en la máquina. "Mi madre tiene 74 años y no ha usado nunca el cajero. Le va a costar mucho porque no sabe operar con una tarjeta o con la cartilla. Y como ella, muchos en el pueblo", reconoce. 

"Yo tengo a mi hijo, que me ayuda con las gestiones. Pero en el pueblo hay muchos que no tienen a nadie y es un problema"

Petra García Gómez (86 años) tiene delegadas en uno de sus hijos todas las gestiones. "Yo puedo hacerlo, pero muchos otros no, porque no tienen a nadie, así que espero que todo se resuelva cuanto antes y no que lo siguiente sea que nos quiten la farmacia y el médico, como en otros pueblos", advierte la vecina.

Jóvenes hiperconectados

El impulso del modelo digital no es exclusivo de los bancos. La administración ha emprendido también el salto digital y la posibilidad de suprimir los trámites presenciales facilita la vida a buena parte de la población, pero no a toda. Las circunstancias del año 2020 con la pandemia han evidenciado la brecha entre un segmento de la población que ha vivido hiperconectada y ese otro que no tiene los recursos y la habilidad para hacerlo. El teletrabajo se ha extendido, la administración online se ha impulsado, las compras por internet son cada vez más la norma y muchas familias se han habituado también a los ‘teledeberes’ como consecuencia del primer confinamiento y de los que se han producido después a raíz de los positivos en las aulas. 

En esa vorágine tecnológica, algunos mayores han sido capaces de dar el salto, o al menos un pequeño paso; mientras otros se han ido quedando aún más al margen. La sociedad, o una parte de ella, les ha dejado excluidos. A modo de ejemplo, tramitar el bono de la piscina de verano de la Ciudad Deportiva de Cáceres (dependiente de la Junta de Extremadura) suponía un problema para algunos mayores el año pasado, porque la activación había que solicitarla por correo electrónico. Pero hay más situaciones que abarcan desde la petición de cita telemática para la hacer la declaración de la renta, a los trámites con el médico, la compra del billete del autobús o la cita previa online que se ha extendido para casi cualquier gestión. 

"Me preocupa que el cierre de la sucursal sea definitivo. Hay mucha gente mayor en el pueblo y nunca han usado un cajero"

Jorge Caletrio

Alcalde de Santibáñez el Bajo

"La demanda de cursos se ha incrementado mucho a raíz de la pandemia", reconoce Lorenzo Salguero, presidente de Avimex, la Asociación de Voluntarios Informáticos Mayores de Extremadura. Ellos se han habituado en los últimos meses a las reuniones a través de la plataforma Zoom, pero para muchos ha supuesto un reto hacerse a la dinámica de la plataforma que les permitía conectarse a otras personas y hacer frente a otro de los problemas: la soledad. "Cada vez va siendo más difícil porque la tecnología está cada vez más presente en nuestra vida", reconoce Salguero. Eso sitúa a muchos mayores en una situación "vulnerable" porque les hace depender de otra persona para muchos trámites que dependen de aplicaciones cada vez más intuitivas. "Y esa persona puede ser o no de confianza", advierte. 

Precisamente el cierre de sucursales y como consecuencia la pérdida de la presencialidad en la atención bancaria llevó a Carlos San Juan, valenciano de 78 años, a abrir una petición en la plataforma Change.org para reclamar un trato más humano. Ha logrado más de 350.000 firmas, el apoyo de los colectivos de mayores y la reacción del Gobierno: acaba de reclamar a las entidades medidas de inclusión para este sector.

Brecha en la Extremadura rural

La última encuesta de equipamiento y uso de las tecnologías de la información en los hogares del Instituto Nacional de Estadística recoge que el 56,8% de las personas entre 65 y 74 años en Extremadura habían usado internet en los tres meses previos y que en esa misma franja, un 40% había realizado compras a través de la red en el último año. Las dos cifras están muy por debajo de los datos que arroja la encuesta a nivel nacional. En España, el 76,5% de los mayores en esa franja usaron internet en los tres meses previos a la encuesta (20 puntos más) y un 46,6% realizaron compras por internet en el año anterior (seis puntos por encima). 

Las cifras evidencian que la brecha es mayor en la región, aunque hay un vacío en la muestra de la encuesta que no tiene en cuenta a los mayores de 75 años, que son además los que más dificultades tienen para adaptarse a las nuevas tecnologías y donde la brecha suele ampliarse en mayor medida. 

"Mis hijos se ocupan ya de hacerme todos trámites. Uno se encarga del papeleo, otro de las gestiones del banco..."

El barómetro que publicó el año pasado la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España ahonda en el fenómeno de la brecha digital como "directamente relacionado con la evolución generacional de la sociedad" y reconoce su papel como remedio al aislamiento derivado de la crisis sanitaria. En esta encuesta entre personas de más de 65 años y sin límite de edad se aborda la posible adaptación (o la dificultad para ello) al ámbito digital como un aspecto de crucial importancia. Entre los principales datos que arroja, el 40,5% de las personas mayores de 65 años reconoce que nunca ha accedido a internet, si bien la brecha disminuye 14 puntos respecto a 2019 y 27 puntos tomando el año 2017 como referencia. Pero el incremento se produjo fundamentalmente en cuanto a los usuarios ocasionales, que suben por primera vez y en mayor medida que los usuarios habituales. "La pandemia ha provocado la llegada de nuevos usuarios ocasionales o coyunturales", concluye el estudio. 

"La tecnología es un avance para la gente joven, pero nosotros somos de la época del teléfono de rueda y nos lo ponen difícil"

Entre los segmentos que se quedan fuera del ámbito digital, el barómetro sitúa a las mujeres (49,5%), los mayores de 75 años (55,4%), con bajo nivel formativo (61,5%) y que residen en el ámbito rural (48,7%). Y entre ellos, el estudio destaca que casi tres de cada diez no han podido hacer alguna gestión cotidiana porque solo se podía hacer a través de internet o de una máquina. 

"Cada vez nos lo ponen más difícil a las personas mayores. Y aún en la ciudad tienes más opciones, pero en los pueblos lo tienen muy complicado", lamenta Claudio García (85 años). Asume que la tecnología supone "un gran avance para la gente joven". "Pero nosotros pertenecemos a la época del teléfono que tenía una rueda para marcar", apunta este jubilado del sector del comercio. "Mi móvil no tiene internet porque no lo entiendo. Pero es que ir al banco ahora es terrible, porque tienes que pedir cita y te puedes pasar la mañana llamando sin que te contesten. Y en el cajero, solo sé sacar dinero, pero como me equivoque de tecla, ya tengo que pedir ayuda", asume. A su lado, Tomas Hernández, con el que estaba charlando al sol en el paseo cacereño de Cánovas reconoce que son sus hijos quienes se ocupan de todos los trámites. "Uno se encarga del papeleo, otra de controlar las gestiones del banco…", relata.

Mujeres, mayores de 75 años, con bajo nivel formativo o en ámbitos rurales, son los más vulnerables en el salto digital

"¡No hay derecho!", se queja Luz García. Habla especialmente de las dificultades para hacer gestiones en su entidad bancaria que, como a muchos mayores, le resuelven sus hijos. Y de la situación en muchos pueblos, que conoce por su hermana que vive en Santa Marta de Magasca, de donde procede la familia. "Su hija, que está en Cáceres, le lleva el dinero de la pensión todos los meses al pueblo porque allí no hay una sucursal a la que pueda ir a sacarlo", se queja.

Salto tecnológico cada vez más acelerado

El uso que hacen de internet los mayores varía según el grado de formación y la edad, según el barómetro de la UDP. Los más mayores o con menor poder adquisitivo tienen menor presencia en las actividades digitales, aunque más del 80% reconoce que internet le permite relacionarse con familiares o amigos o informarse. 

"La tecnología va cada vez más rápido y se necesita para todo. Pero yo no entiendo. Vivo sola y el teléfono me permite estar conectada con mis hijos. Pero no sé nada de hacer trámites por internet, todo me lo gestionan ellos", reconoce Felicísima Donaire, ama de casa pensionista.  

"El pago de muchos recibos es telemático, pero muchos mayores no saben, y eso les hace dependientes"

Juan Sánchez

Asociación Provincial de Pensionistas de Badajoz

La Asociación Provincial de Pensionistas de Badajoz, vinculada a la UDP, tiene una red de 30 entidades locales en la provincia donde hay voluntarios que ayudan a las personas mayores, también con trámites bancarios o con la administración. "El pago de muchos recibos ya es telemático y muchos no saben cómo hacerlo, con lo que se encuentran con recargos. Están solos y eso además les hace ser dependientes", lamenta Juan Sánchez Carrasco, presidente del colectivo. A su juicio, la supresión de oficinas bancarias es la punta del iceberg de la digitalización que los excluye y especialmente a los más mayores y los menos formados. 

"Puede que quienes se jubilan ahora ya tengan una nociones básicas para manejarse con trámites digitales, pero no personas con 80 años y menos en entornos rurales", apunta. Las soluciones son, a su juicio, muy sencillas y dependen de la voluntad de las entidades y administraciones para no privar a los mayores "de la atención más básica". "Si los bancos no tienen oficinas, que al menos sean cajeros asistidos para que puedan ayudar a las personas que no saben cómo hacer algún trámite".

En la puerta de su tienda de alimentación de Santibáñez el Bajo, María José González, a la que algunos mayores del pueblo recurren en busca de ayuda, lanza una reflexión: "Es una pena, pero nos hemos olvidado de ellos".

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