Perdidos en la digitalización "cutre" de las administraciones

España es, según las estadísticas, uno de los países mejor digitalizados de la Unión Europea, y, sin embargo, un 83% de los españoles reconoce haber dejado a medias trámites administrativos online por sentirse incapaces de entender cómo terminarlos. "La culpa no es solo de la falta de competencias digitales de los ciudadanos, sino que algunas administraciones apuestan por la digitalización de una forma un poco cutre, y eso acaba repercutiendo en nosotros", dice a EL PERIÓDICO DE ESPAÑA Rubén Sánchez, portavoz de la asociación de defensa del consumidor FACUA.

Páginas web obsoletas, servidores saturados, colapso de líneas telefónicas de atención al ciudadano y, en ocasiones, "situaciones un tanto kafkianas", dice Sánchez, en las que las sedes físicas de las instituciones no están autorizadas para dar cita.

"Llegas allí, te dicen que tienes que hacerlo por teléfono y, cuando lo intentas y por fin consigues que te cojan la llamada, te derivan a hacer el trámite online, donde te demoran la cita más de un mes. Muchas veces pedimos la digitalización de los ciudadanos y lo que nos encontramos es algo mucho más lamentable, que es la brecha digital reflejada en que las páginas web de algunas administraciones recuerdan a las del siglo pasado", dice el portavoz.

Desde FACUA apuntan, eso sí, que es algo que se suele ver en administraciones más pequeñas (pueblos, municipios...), pero que incluso las más grandes tienen sus defectos. Todo ello a pesar de que, según el último Índice de la Economía y la Sociedad Digitales (DESI) publicado por la Comisión Europea, España ha escalado este año hasta el puesto 7 de los países mejor digitalizados de la UE por delante de Alemania, Francia, Austria, Italia y Portugal, entre otros.

"El problema es que existe una gran diferencia. Igual el portal de Hacienda funciona muy bien, pero luego llegan administraciones pequeñitas e intentan digitalizar sus procesos. ¿Cómo? Creando webs en formatos supercutres, superantiguos e inseguros. Páginas obsoletas a más no poder y que además están operadas por servidores saturados que hacen que se caigan continuamente o den error", apuntan desde la organización de defensa del consumidor.

Es por eso que desde el Gobierno se ha lanzado el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas para movilizar una inversión pública de, al menos, 3.165 millones de euros durante los próximos tres años. De ellos, un mínimo de 970 millones irán destinados específicamente a las comunidades autónomas y a los organismos locales.

Alfabetización digital

El problema se acrecienta, además, según las administraciones públicas van dando pasos hacia la digitalización de su trato con el ciudadano sin que ninguna de las dos partes esté lo suficientemente preparada. De esta forma, y desde el lado del usuario, se crea una brecha digital provocada no tanto por las posibilidades de acceso a internet de los españoles como por su formación en competencias digitales. Una brecha que puede desembocar en que cada vez más gente se quede fuera de la vida pública.

Según el Instituto Nacional de Estadística (INE), un 68,7% de los españoles de entre 16 y 74 años llevó a cabo alguna gestión con la administración a través de internet en 2021, seis puntos más que el año anterior, el de la pandemia, en el que prácticamente era la única forma de hacerlo.

Sin embargo, un estudio sobre más de 1.000 personas de Prodigioso Volcán asegura que un 83% de los ciudadanos reconoce haber abandonado alguno de esos trámites administrativos online por sentirse incapaz de entender cómo llevarlo a cabo.

"No somos conscientes de la enorme barrera que supone no saber relacionarnos con la tecnología hasta que no nos topamos con ella", apunta a EL PERIÓDICO DE ESPAÑA Mónica de Miguel, consultora en innovación educativa y transformación digital.

Ancianos que no saben sacar dinero del cajero en el banco o pedir una cita médica online; jóvenes que se encuentran con dificultades para pedir los certificados necesarios para obtener ayudas públicas y adultos que "nunca han cogido un teclado en su vida profesional" y que ahora que están en paro se ven excluidos del mundo laboral.

"Necesitamos un proceso de alfabetización digital de forma urgente, pero será necesario como mínimo una década para llevarlo a cabo", explica de Miguel.

El problema, dice ella, que también colabora con distintas ONG enseñando competencias digitales básicas a víctimas de violencia de género, desempleados e inmigrantes, es que "no sabemos ni siquiera qué consideramos un nivel mínimo de habilidad, y que, por lo tanto, no existen mediciones" que permitan dimensionar correctamente el problema.

Es por eso que en la Agenda Digital 2025 puesta en marcha por el Gobierno se ha previsto la inversión de 3.450 millones de euros destinados exclusivamente a formar a 15 millones de personas para intentar que el 80% de la población española alcance las competencias digitales básicas.

"Hay cosas que tiene sentido que se hagan de forma online porque agilizan los trámites, pero siempre tienes que dejar una ventana de opciones para que quien lo prefiera pueda hacerlo por teléfono o de forma presencial. La ley de atención al cliente viene para eso, para obligar a las empresas a que siempre exista ese canal, pero se puede dar la situación de que sean las propias administraciones las que no cumplan a día de hoy con lo que exigen al sector privado", explica Rubén Sánchez, de FACUA.

Uno de los casos que provocaron este cambio fue la recogida de más de 600.000 firmas que llevó a cabo Carlos San Juan, un anciano de Valencia que exigió a principios de este año un trato "más humano" por parte de las entidades bancarias hacia las personas que, como él, no querían verse excluidas por la digitalización.

Noticias relacionadas

Bruselas apunta a un ajuste de 12.000 millones con la reforma actual de las pensiones

¿Cuándo es el último día para presentar la declaración de la Renta 2023?

Una circunstancia que no es exclusiva de su generación, pues, por ejemplo, el Bono Cultural Joven que brinda 400 euros para invertir en productos culturales a las personas que cumplen 18 años en 2022, solo ha sido solicitado por 281.557 jóvenes, el 57,6% de los beneficiarios potenciales.

La dificultad para solicitarlo habría llevado al Ministerio de Cultura y Deporte a tener que ampliar el plazo de inscripción y a abrir una vía presencial en las oficinas de Correos a la que se acogieron 56.404 personas, el 20% de los que faltaban por solicitarlo.