ESTUDIO DE ACCENTURE

Los españoles suspenden a la Administración digital y un 60% aún prefiere trato presencial o telefónico

Algo más de la mitad de los españoles piden una mayor interacción online para resolver trámites administrativos, pero para sumarse a la transformación reclaman servicios sencillos e intuitivos

Los españoles suspenden a la Administración digital y un 60% aún prefiere trato presencial o telefónico

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D. P. P.

Las Administraciones Públicas no pueden ser ajenas al proceso de transformación digital en que se ha embarcado la economía y la sociedad. La tecnología y los servicios digitales serán una palanca fundamental para mejorar la eficiencia de la Administración y, con ello, ayudar al impulso de la competitividad y del crecimiento económico. Pero para sumarse a esa ola los ciudadanos reclaman un acceso sencillo e intuitivo a los servicios públicos que, de momento, parece que no encuentran.

El 53% de los españoles demanda una mayor interacción digital con las administraciones públicas y se sitúan muy por encima de la media de otros grandes países, que se sitúa en el 39%, según un estudio de la consultora Accenture titulado La experiencia del servicio público a través de una nueva perspectiva, elaborado tras una macroencuesta a 5.500 ciudadanos y 3.000 funcionarios de nueve países de Europa, América y Asia ( Alemania, Australia, Canadá, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Japón y Singapur).

A pesar del interés mayoritario del ciudadano español por elevar la relación digital con las Administraciones, de momento un 63% de los encuestados asegura que el acceso a los servicios públicos es frustrante y sólo un 34% considera intuitivos los procesos e interacciones actuales con la Administración. Y ante esta situación, el estudio rebela que el 60% de los españoles aún prefiere acceder a la información y a los servicios de la Administración de manera presencial o telefónica, un porcentaje muy por encima de la media global, que es del 40%.

"La clave para mejorar las experiencias de los usuarios es establecer procesos simples y seguros para que las personas puedan obtener lo que necesitan en el primer intento", explica Alberto Zamora, director de Salud y Servicio Público de Accenture en España. "Si los ciudadanos pueden obtener rápidamente respuestas a preguntas sencillas a través de servicios online, por teléfono o en persona, los funcionarios podrían centrarse en cuestiones más complejas de servicio al ciudadano”.

España pretende acelerar la transformación digital en sus Administraciones Públicas y va a aprovechar los fondos europeos del Plan de Recuperación para conseguirlo. El Plan de Digitalización de las Administraciones cuenta con una inversión de 2.600 millones de euros para avanzar hacia una Administración más sencilla, ágil y eficiente para el ciudadano, con objetivos específicos como llegar a 2025 con el 50% de los servicios públicos digitales disponibles a través de apps en el móvil. El plan contempla transferencias de 1.000 millones de euros para las comunidades autónomas y corporaciones locales para impulsar su digitalización.

Seguridad y privacidad

Los encuestados dan prioridad a la facilidad de uso y a la confianza en la seguridad y privacidad de los datos a la hora de optar por utilizar los servicios digitales. El 56% de los españoles está dispuesto a compartir más datos personales con las administraciones a cambio de obtener mayor comodidad y eficiencia. La encuesta de Accenture también revela que, aunque la mayoría de las personas limita sus interacciones con las administraciones a menos de una vez al año, los que más dependen de los servicios públicos son los más dispuestos a aumentar las interacciones digitales.

"Hay que aprovechar las oportunidades para ofrecer mejores experiencias y resultados para los ciudadanos, sobre todo cuando hablamos de la Administración Pública", señala Zamora. "Vemos un gran interés y énfasis en los canales digitales, pero no hay que olvidar que el objetivo principal es servir mejor a las personas, no forzar un canal específico".

La visión del empleado público

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El informe mide también las percepciones de los propios trabajadores de la Administración sobre el servicio al ciudadano. En España el 76% de los encuestados se siente empoderado en su trabajo y el 77% se siente apoyado por sus superiores, aun así se trata de datos inferiores a las medias globales, que se sitúan en 87% y 84%, respectivamente. El 96% de los funcionarios españoles confía en su capacidad para utilizar las nuevas herramientas digitales proporcionadas por un superior.

En general la encuesta revela que los trabajadores tienen un gran interés en la formación en digitalización, para mejorar así sus capacidades a la hora de ayudar a los ciudadanos y más de un tercio (un 38%) asegura recibir información periódica sobre ciberseguridad y seguridad de los datos. No obstante, muchos trabajadores de la Administración señalan que tienen aún unos conocimientos limitados sobre todo en materia de ciberseguridad.